Консултантите на Мтел, Виваком и Глобул четат от брошури

Асоциация „Активни потребители" проучи обслужването на принципа „Таен клиент"*

Консултантите в клиентските центрове на трите мобилни оператора - Мтел, Глобул и Виваком са любезни и отзивчиви към потребителя, но често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси. Те търсят информация по сайтовете и в брошурите, или направо дават грешен отговор. Това показа проучване на принципа „Таен клиент", което Асоциация АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ проведе в десетки офиси в София.

Сред най-слабите места в компетентността на служителите са въпросите, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове (как се измерва преносът на данни, колко е цената на мегабайт и т.н.). Други въпроси, на които консултантните „засичат" или дават грешен отговор, са: „Каква е цената на есемес в в роуминг?" и „Как става тарифирането на разговорите?". Обикновено първите 60 секунди от разговора се плащат като една минута, а след това се отчита на секунда, но според някои консултанти е точно обратното.

Неблагоприятна за потребителите тенденция, която АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ установи чрез проучването „Таен клиент" е, че служителите на мобилните оператори рядко познават в детайли различните тарифни планове и услуги, но се стремят да отклонят вниманието на клиента към други продукти и промоции, към брошурата, сайта, телефоните за информация и др.

Когато са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или за условията на дадена промоция, се случва служителите да премълчават неизгодните характеристики на продукта или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период. В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака, поради „ангажираност" на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти.

С проучването „Таен клиент" в офисите на българските мобилни оператори Асоциация АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ си постави няколко цели - да провери какво е качеството на обслужване, ясна и обективна ли е информацията, която се дава на потребителите, какво е отношението към клиента, времето за обслужване и др. Резултатите са задоволителни по отношение на отзивчивостта към клиентите - консултантите са усмихнати, любезни и готови да помогнат. Препоръката на „Активни потребители" е компаниите да инвестират повече в тяхното обучение и ниво на компетентност.

*Пълните резултати от изследването ще бъдат публикувани на сайта на асоциацията - www.aktivnipotrebiteli.bg и в списание „Активни потребители".

„Активни потребители" са във  Фейсбук: http://www.facebook.com/pages/Aktivni-potrebiteli/310899255969 и в Туитър: http://twitter.com/activeconsumers