Къде най-често дебнат нелоялните търговски практики

Как да се предпазваме от нелоялните търговски практики? Първо като се научим да ги разпознаваме, но също и ако знаем къде те са най-чести.

Един от начините да разберем къде най-често се прилагат нелоялни търговски практики (НТП) е като анализираме актовете за забрана издавани от Комисията за защита на потребителите (КЗП). За целта събрахме и анализирахме 167 влезли в сила акта от електронния регистър на Комисията през 2018, 2019 и 2020 г., а събраната информация систематизирахме по критериите - икономически сектор/търговец; правна квалификация; описание на нелоялната търговска практика.

От проучените 167 акта, най-голям е делът на актовете, влезли в сила през 2018 г. - 71,26%. През следващите години делът намалява, съответно – през 2019 г. – 18,56%, а през 2020 г. – 10,18%, което най-общо се обяснява с дългия процес на влизане в сила на актовете (от 1 до 3 години). Това налага извода, че административните и съдебни процедури са бавни и не особено ефективни - една установена по законовия ред нелоялна търговска практика реално се обявява и санкционира след дълъг период от 2-3 години, което в значителна степен обезсмисля нейната актуалност и публично оповестяване.

Анализът показва, че най-голям е делътна извършените и установени нелоялни практикив три икономически сектора:

• В икономически сектор „Услуги, свързани с почивка” са установени 75 случаи на НТП или 44,91% от всички за периода 2018-2020 г..
• В икономически сектор „Потребителски стоки” - 58 случаи или 34,73% от всички за разглеждания период.
• В икономически сектор „Електронна комуникация” (телекомуникационни услуги) – 22 случаи или 13,17%.

В първите два сектора броят на търговците, извършители на разглежданите нарушения е голям и обикновено зад всяка нелоялна практика стои различен извършител. В сектор „Електронна комуникация” обаче установените нелоялни практики се отнасят преобладаващо до 3-те мобилни оператори, което стеснява кръга на извършителите и всеки от тях е субект на няколко нарушения.

В най-засегнатите икономически сектори преобладаващ е делът на нарушенията в подсектор „Хотели, мотели, къщи за гости и др.” – 58 или 77,33%от влезлите в сила актове в целия сектор „Услуги, свързани с почивка”, следвани от броя нарушения в подсектор „Ресторанти, барове” – 10 или 13,33% от влезлите в сила актове в целия сектор.

В икономически сектор „Потребителски стоки” най-голям е делът на нарушенията в подсектор „Осигуряване на стоки в търговския обект” – 41 или 70,69% от влезлите в сила актове в целия сектор, следвани от нарушенията в подсектор „Електронна търговия” – 13 или 22,41% от влезлите в сила актове в целия сектор.

По критерия „Търговци” се установи, че преобладаващата част от търговските субекти са санкционирани по веднъж, а 6 търговци са санкционирани с по два акта за установяване на нелоялна практика.

В икономически сектор „Електронна комуникация”, трима от основните участници в този сектор са и основни нарушители на законовите разпоредби: А1 България ЕАД – с 12 влезли в сила актове за забрана на нелоялни практики; Виваком (БТК ЕАД) - с 6 и Теленор България ЕАД – с 3.

По критерия „Правна квалификация” влезлите в сила актове са издадени на няколко правни основания, групирани в две основни категории: заблуждаващи практики и агресивни практики.

Заблуждаващи практики

Преобладаващ е делът на заблуждаващитепрактики – 158 (94,61%).Сред тях най-много са подвеждащите действия, съдържащи невярна информация и следователно подвеждащи - 110 (69,62%). Делът на тези практики е значителен и представлява 65,87% от всички влезли в сила актове през разглеждания тригодишен период. Този вид заблуждаващи практики се срещат най-често при продажба на стоки в търговския обект - 26 и в електронната търговия - 6. А други 56 актове са издадени за невярна информация относно категорията места за настаняване (хотели, СПА центрове, къщи за гости и др.)

На второ място по разпространение са подвеждащите бездействия – заблуждаващи практики, които премълчават илиприкриват съществена информация, или я предоставят понеясен, неразбираем или двусмислен начин, или не я предоставят своевременнона потребителя. Броят на тези практики е 17 (10,76%).

Тези практики най-често се срещат в секторите, свързани с продажба на потребителски стоки в търговския обект - 6 нарушения, също и при услуги, предоставяни в ресторанти и барове – 4, както и при телекомуникационни услуги – 4.

На трето място са заблуждаващите практики, които противоречат на изискването за добросъвестност и професионална компетентност. Техният брой е 9 (5,7%) и се срещат в сектор „Потребителски стоки” – 3 нарушения и сектор „Електронна комуникация” – 2.

Агресивни практики

Делът на агресивните практики е 9 или 5,39% от всички влезли в сила актове за разглеждания тригодишен период.

Най-голям е делът на агресивните практики, при които чрез принуда се налагат прекомерни и несъответстващи на целта извън договорни пречки пред потребителите (77,78% от разгледаните агресивни практики).

Преобладаващият брой агресивни практики – 6 от общо 9 са установени в икономически сектор „Електронна комуникация”, където активна дейност развиват предимно трима търговски оператори и където, както вече посочихме, дейността им се осъществява при ограничена конкурентна среда.

По критерия „Описание” прави впечатление многобразието от нелоялни практики, най-често срещаните от които са заблуждаващите практики, свързани с:

• предоставяне на невярна и подвеждаща информация, описана върху етикетите на съответен продукт;
• непредставяне своевременно/премълчаване на съществена информация, което може да направи неизползваем даден продукт;
• заявяване на хранителна или здравна претенция за продукт, без да има основание за това;
• рекламиране на продукти на промоционална цена, а на каса по различни причини цената е по-висока;
• твърдение, че предложението е част от маркетингова кампания на световна марка;
• по неясен и двусмислен начин се предлага информация за допълнителна услуга, поради което последиците за потребителя са неблагоприятни – дължи разноски;
• предлага се първоначален безплатен абонамент за нова услуга, но е спестена информацията, че за всеки следващ ваучер се заплаща определена такса;
• предлага се продукт, като се премълчава информация дали същият е съвместим с ползваната услуга/продукт;
• невярна и подвеждаща информация относно категорията на мястото за настаняване – твърди се по-висока категория от действителната;
• прикрива се съществена информация относно начина на формиране на цената на хранителната порция;
• невярна, следователно подвеждаща информация относно категорията на заведението за хранене.

Най-често срещаните агресивни търговски практики са

• чрез принуда се отнема свободата на избор на потребителя, като се изисква от него да закупи цял комплект от артикули/услуги, които в действителност могат да се закупуват поотделно;
• създават се всякакви пречки, напр. спиране достъпа до някоя от услугите, по която потребителят е изряден платец, за да се принуди той да заплати спорно задължение по друг договор, сключен със същия оператор;
• отказва се приемане на писмени волеизявления от потреблителя, като му се създават прекомерни пречки:
• изисква се волеизявление само лично от титуляра по съответен договор с оператор(не се допуска представителство);
• ако волеизявлението е в свободен текст – изисква се специална форма – типова бланка;
• включване в пакета от услуги на непоискана услуга, за която няма изрично съгласие за получаване, но се иска незабавно или разсрочено плащане за нея;
• възползване от нестабилното емоционално състояние на потребителя, напр. смърт на съпруг, като му се внушава сключване на нов „изгоден” договор за телекомуникационна услуга, на името на починалия съпруг.

1. Значителна част от прилаганите нелоялни търговски практики са сходни (напр. в сектор „Услуги, свързани с почивки”), което говори за систематичност в прилагането на нарушенията и за ограничена професионална компетентност от страна на търговските субекти в съответната сфера.
2. При по-голяма публичност и своевременни и целенасочени информационни кампании, е възможно подобни неблагоприятни за потребителя явления да бъдат преодолявани. Във връзка с това, приветстваме усилията на контролния орган – КЗП – да организира и провежда поредица от семинари, дискусии и други обучителни форми за издигане нивото на професионална компетентност на групи търговци и за осигуряване на по-доброто познаване на основни законодателни норми и правила, в т.ч. тези, свързани с нелоялните търговски практики.
3. Множеството констатирани случаи на прилагане на нелоялни практики и извършения преглед на размерите на глобите и санкциите, които се определят във връзка с тях показва, че в редица случаи извършените нарушения са с икономически интерес, който многократно надвишава размера на наложената санкция. Очевидни са ниските нива на глобите и санкциите, които се съдържат в българското законодателство (от 1000/2000 лв. до 30000/50000 лв.) при нарушения, свързани с прилагане на нелоялни търговски практики. Тези глоби и санкции не постигат задължителния възпиращ ефект. Считаме, че санкцията следва да е съразмерна на икономическия интерес или икономическата изгода на търговеца от извършеното нарушение. Така, за установени съществени нарушения с голям обществен ефект, каквито са например много от заблуждаващите или агресивни практики, санкцията следва да се калкулира като процент от годишния оборот. Това би бил справедливият подход и спрямо големия, и спрямо малкия търговец.