ПРОУЧВАНЕ Процедури за жалби в банките

Когато имаме проблем с банка, трябва да познаваме правата си и процедурите, по които можем да отправим жалба до съответната финансова институция. А познаваме ли ги?

Според Закона за потребителския кредит, всяко лице, предоставящо потребителски кредит, е длъжно в рамките на вътрешните правила за осъществяване на своята дейност да предвиди процедура за подаване на възражения, решаване на спорове и определяне на обезщетения във връзка с жалби на потребители, свързани с предоставянето на потребителски кредити, и да предоставят информация на потребителите за това.

Законът не е предвидил по детайлни изисквания, но според препоръка на Световната банка всяка банка трябва да има писмени процедури за жалби, които трябва да прилагат поне някои основни изисквания:

• да имат нарочна контактна точка за приемане и разглеждане на жалби от потребителите;
• резюме на процедурата в рамките на общите условия на банката с референция, къде може да се намери пълната процедура;
• банката трябва да предоставя регулярно информация за прогреса на жалбата през разумни периоди от време;
• в рамките на няколко дни от завършване на процедурата, банката трябва да информира жалбоподателя писмено за изхода от разследването и където е необходимо да предложи условия за споразумение;
• Банката трябва да поддържа актуален регистър на получените жалби и предприетите мерки.

Удачно е всяка банка да има ред и процедура за подаване на жалби, тъй като това е от полза и за потребителите, и за самата банка. Чрез тези процедури се спестяват както средства, така и време, защото те са първият филтър при решаването на възникнали проблеми и спорове между страните, поради липсата на финансов омбудсман или негов аналог за тези въпроси. Това особено помага на банките, за да избегнат преминаването  на проблема в следващите етапи при споровете като например решаване на спора чрез съд, което е негативна реклама за финансовата институция. Тези процедури също помагат за подобряване на качеството на предлаганите услуги.

            За да проследим как банките са се отнесли към тези въпроси се поставихме в ролята на потребител, който търси информация чрез Интернет страницата на дадена банка, за да се запознае с условията за подаване на жалба към съответната банка. При изследването разделихме условно критериите на две големи групи:

Достъпност на процедурата

Тя включва следните показатели:  има ли връзка от страницата с предложение за кредит ; брой кликове от началната страница; процедурата в какъв формат е; намира ли се с вградена търсачка на сайта на банката; индексирана ли е от Google.

Качество на процедурата

Тя обхваща показатели като: има ли специализирано звено за жалби; има ли образци за жалба, споразумение и т.н.; разбираем ли е езикът в общите условия; ясно ли са оповестени координатите за подаване на възражение, жалба  и други;  какви са формите за подаване на жалба;  какво е времето за отговор;има ли статистика за жалби.

Групата показатели оценяващи достъпността на информацията показва степента на откриваемост на информацията за самата процедура. Известно е, че не потребителите нямат еднакви възможности и познания за търсене в Интернет. Следователно, колкото по-лесно откриваема е тази информация, толкова по-достъпна е тя. За жалост има случаи, в които намирането на тази информация е изключително трудно и това поставя предизвикателство пред съществена част от търговските банки у нас.

Има ли връзка от страницата с предложение за кредит?

Когато има предоставена директна връзка от страницата с предложение за кредит, се улеснява достъпът до информацията за тази процедура и не се налага потребителят да търси информацията от други източници.

Брой кликове от началната страница:

Колкото по – голям е броят на кликовете от началната страница, толкова по -труден става достъпът. Ако те превишават броя от две кликания  се счита, че информацията е трудно достъпна.

Формат на процедурата:

Форматът на процедурата може да бъде в html или в приложен файл като pdf, Word или друг формат. Всеки формат има своите предимства и недостатъци. Например при pdf  потребителят трябва да има специална програма за четене на такъв формат, но пък лесно се запаметява.

Намира ли се с вградена търсачка на сайта на банката?

Когато информацията се открива с вградената търсачка на банката, се спестява време да се търсят други източници и се улеснява достъпа до съответната информация.

Индексира ли се от Google?

При индексация в Google само с изписване на някоя ключова дума всеки може бързо и лесно да открие търсената информация.

По отношение на качеството на процедурата изследваните критерии показват, както разбираемостта на информацията, така и възможностите за избор пред потребителя. Например, колкото повече форми (устно, писмено, онлайн, ел. поща и т.н.) за подаване жалби са достъпни, толкова по-улеснен е потребителят. Много е важно, също така, колко ясно и точно са посочени координатите, формите и срокове за жалби, оплаквания, възражения и други. Не без значение е и воденето на статистика относно подадени предишни жалби и оплаквания и начина за отстраняване на проблема. Със съжаление трябва да отбележим, че едва три банки публикуват статистика за жалбите, а това е важен индикатор за откритостта на всеки един търговец.

Горещо препоръчваме на банките да разработват и публикуват образци за подаване на жалба, оплакване или възражение. Това ще улесни не само потребителите но и тяхната дейност в процеса на разглеждане на жалбата.