Начало

Проучване на процедурите за жалби в авиокомпании

Проучване на процедурите за жалби в авиокомпании

            Повечето авиокомпании, които извършват редовни полети от и до България, предоставят на своите интернет страници подробна информация за правото на потребителите да получат финансово обезщетение при отмяна на полет и отказан достъп до борда на самолета. Част от тях обаче не посочват размера на компенсацията при закъснение на полета. Това показва проучване на „Активни потребители“, проведено през декември 2017 г. От разгледаните 21 авиокомпании 9 дават пълна информация за дължимите финансови обезщетения и при трите вида проблеми, 6 спестяват само информацията за правото на парична компенсация при закъснение на полет, а 6 не описват стойността на обезщетението в нито един от случаите. 

            Пътниците с въздушен транспорт в Европа имат право на грижи и на финансово обезщетение от страна на авиокомпаниите при отменен полет, отказан достъп до борда на самолета и закъснения съгласно Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета. Паричните компенсации при закъснения на полети не се съдържат в самия регламент, но са узаконени със съдебни решения и са описани в Тълкувателни насоки за Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета.           При възникване на проблем обаче повечето потребители в България не са наясно със своите права. Авиокомпаниите се възползват от това незнание и рядко се стига до изплащане на обезщетения, особено при закъснения.            Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета и тълкувателните насоки към него не задължават авиокомпаниите да информират на сайтовете си пътниците за техните права, но публикуването на такава информация е израз на добра търговска практика.

Резултати от проучването

1. Език на информацията. Авиокомпаниите, които извършват полети от „Летище София“, разчитат, че пътниците ще владеят минимум един чужд език – английски. Само 5 от превозвачите имат български версии на сайтовете си, като две от страниците не са локализирани изцяло. Всички останали 16 компании предлагат английски варианти, като потребителят може да избере да ги чете и на други чужди езици (например немски, френски, испански).

2. Откриване с Гугъл. Сайтовете на всички разгледани авиокомпании са добре индексирани и лесни за откриване в Гугъл, включително като се съчетае търсенето на името на превозвача с конкретната информация, от която пътникът се нуждае (например за резервации, чекиране, пътнически права и др.).

3. Форма за подаване на оплакване. Три от разгледаните авиокомпании не предоставят форма за подаване на оплакване. Всички други превозвачи дават възможност на потребителите да изпратят жалба чрез сайта им. На повечето уеб страници за целта е пригодена формата за обратна връзка, в която пътниците избират от падащо меню темата на своята комуникация - похвала, оплакване, запитване и др. В зависимост от това се сменя и форматът. По-рядко се среща отделен формуляр за оплаквания.   

4. Форма за обратна връзка. От 21 компании само 3 нямат форма за обратна връзка.

5. Кол център. 12 авиокомпании имат телефон за обслужване на клиенти на български език, дори и когато сайтовете им са само на английски. Повечето кол центрове обаче работят между 9 до 17.30 часа, като част от тях – само в работните дни (от понеделник до петък). Телефонът на една от нискобюджетните авиокомпании (Wizz Air) е импулсен и се начислява близо лев на минута разговор Трима от превозвачите предлагат на потребителите от България да се свържат с кол център в друга държава – напр. Великобритания, Люксембург или Гърция. Останалите 6 авиокомпании нямат телефонни номера за обслужване на клиенти от България.

6. Свързване с авиокомпанията. Всички авиопревозвачи са предоставили поне две възможности на потребителите да се свържат с тях. Най-често се среща комбинация от следните три начина – телефон, форма за обратна връзка и имейл. 

Пълното проучване е достъпно на aktivnipotrebiteli.bg