Начало

Можем ли да прекратим договор с телеком

Случвало ли ви се е да не сте доволни от вашия доставчик на Интернет или телевизия, но да не можете да го смените, защото сте обвързани със срочен договор? Е, време е това да се промени.

Практиката да се изисква компенсация при предсрочно прекратяване на срочен договор не е нова и не се прилага само в България. Тази компенсация обаче, трябва да бъде справедлива и да не поставя изкуствени бариери пред свободния потребителски избор и конкуренция. У нас много компании залагат клаузи, изискващи заплащане на всички оставащи вноски до изтичането на предсрочно прекратения договор, забележете, без да предоставят услуга.

Неотдавна Комисията за защита на потребителите (КЗП) възприеи ние подкрепяме становището, че договорна клауза, предвиждаща такса за предсрочно прекратяване на срочен потребителски договор в размер, надвишаващ 3 месечни вноски, е неравноправна и следователно нищожна. След като КЗП предприе действия за промяна на тази практика при трите мобилни оператора (постигнаха се споразумения с Виваком и Мтел и се води съдебно дело срещу Теленор), решихме да проверим доколко подобни клаузи се използват и при останалите по-големи телекомуникационни компании (в т.ч. мобилен и фиксиран интернет, мобилни и фиксирани телефони, цифрова и кабелна телевизия) и доколко тези клаузи са в съответствие със стандартите на потребителска защита съгласно българското и европейското законодателство.

В рамките на проучването изследвахме степента на достъпност на Общите условия; доколко използваната терминология е последователна, опростена и достатъчно ясна за средния потребител; дали клаузите са ясни, има ли такива, които биха породили спорове; има ли неуредени въпроси; как са уредени възможностите за предсрочно прекратяване на срочен договор;има ли случаи на насочване към регламентация в индивидуалните договори; какъв е обхватът на случаите, в които неустойката е сбор от месечните такси до края на договора;има ли други разрешения, които са повече или по-малко благоприятни за потребителя; кои са добрите и лошите практики.За целта прегледахме и анализирахме Общи условия достъпнина интернет страниците на 21 доставчици на електронни съобщителни услуги, като броят на разгледаните общи условия е 30, доколкото големите доставчици като М Тел, Виваком и Теленор отделни общи условия за различните услуги. Обхванати са 20-те топ оператори по приходи за 2015г.

Има ли клауза за предсрочно прекратяване?

            Първият шокиращ извод от анализа на общите условия е, че в доста от тях изобщо не е уредено предсрочно прекратяване. В 6 от 30-те анализирани общи условия не се посочва изрична клауза за правото на потребителя да прекрати предсрочно срочен /или договор с минимален срок/, като без да се прави разграничение между срочен и безсрочен договор се насочва към евентуални уговорки в индивидуалния договор (НЕТ 1), или се предоставя възможност за прекратяване само по взаимно съгласие или при неизпълнение от една от страните (Орландо Нет; Теленор България относно мобилната телефонна услуга) или с общи формулировки, без да се разграничават срочни от безсрочни договори (БТК/Виваком относно фиксирана телефонна услуга и мобилна услуга GSM) или чрез разпоредба задължаваща потребителя да не прекратява едностранно договора преди изтичане на неговия срок (Теленор България относно фиксирана телефонна услуга).

Клаузата за предсрочно прекратяване справедлива ли е?

В 23 от 30 общи условия се съдържат клаузи уреждащи предсрочното прекратяване, в които операторите предвиждат разнообразни решения относно дължимите обезщетения и неустойки:

а) предсрочно прекратяване с неустойка от 2 месечни такси – среща се в общите условия на Кабел Сат-Запад;

Нашата оценка: приемлива. 

б) предсрочно прекратяване с неустойка до 3 месечни такси без отстъпка – среща се в 7 общи условия на 5-ма оператори (БТК/Виваком за услугите мобилен интернет; интернет VIVACOM Fiber Net и VIVACOM TV); ТЕЛЕКАБЕЛ; Вирджиния ЕР ЕН; РНТВ;М САТ КЕЙБЪЛ);

Нашата оценка: приемлива. 

в) размер на неустойка в конкретно % изражение – 25% от сбора на месечните такси до изтичане срока на индивидуалния договор – в общите условия на Телнет (неустойката е несъразмерна през първата половина от продължителността на договора);

Нашата оценка: частично приемлива.

г) алтернативна възможност за потребителя – 1) неустойка в пълен размер – всички такси до изтичане на договораили неустойка,предвидена в Индивидуалния договор – среща се при Мобилтел/BLIZOO и Булсатком.

Нашата оценка: неприемлива.

д/ пренасочване към Индивидуалния договор– среща се в 7 общи условия на 4-ма оператори (4 общи условия на Мобилтел/Мтелза услугата мобилен телефон; за фиксирания интернет; за фиксираните тел. услуги; за цифрова телевизия; за радио и телевизионни услуги чрез кабелна мрежа; Нетуоркс-България и Комнет).

Нашата оценка: неприемлива.

е/ неустойката е сбор от месечните такси до края на срока на договора–среща се при 6 оператори (ПАУЪРНЕТ; Телекомуникационна компания Варна;БГЛАН ООД; Макс Телеком;СКАТ ТВ(не по-малко от две такси) и Цифрова Кабелна Телевизия ООД.

            Нашата оценка: неприемлива.

ж) индивидуален договор без право на прекратяване – при БГЛАН е посочена хипотеза, при която потребителят може да сключи срочен индивидуален договор без право на прекратяване. При тази хипотеза, ако потребителят предсрочно прекрати договора, ще се счита за неизпълнение и ще дължи пълна неустойка.

            Нашата оценка: неприемлива.

Кои са лошите практики?

1.Тенденция за изваждане на някои по-чувствителни клаузи от обхвата на общите условия и прехвърлянето им в индивидуалните договори. Прилагането на този подход е изключително неблагоприятен за потребителите - поставя ги в неравностойната позиция да не познават предварително условията по договорите и да се изправят пред положението на момента, при самото подписване на индивидуалния договор, без да могат практически да договорят условията по него, да ги приемат безрезервно (общите условия могат да се прочетат у дома, а индивидуалният договор често дори се разпечатва след като е подписан с електронна писалка).

Въпреки че в някои от сключваните индивидуални договори се уговаря справедлива неустойкадо 3 месечни стандартни такси (например в индивидуалните договори на БТК/Виваком за фиксирана телефонна услуга; на Мобилтел/BLIZOO и на Мобилтел/Мтел за мобилна телефонна услуга)считаме, че тази практика не следва да се толерира, защото е по-скоро типичен подход за заобикаляне назаконовия режим на защита от неравноправни клаузи.

2.Повечето от анализираните общи условия са необосновано обемни, сложни и трудни за разбиране за средния потребител. Наблюдава се използване на твърде казуистична уредба, на много вътрешни препращания или препращания към разпоредби от нормативни актове, непрецизна и непоследователна терминология, вътрешно противоречиви разпоредби, които объркват потребителя относно например: дали дадена разпоредба се отнася до всички договори, защо в частта за неустойките и обезщетенията се фиксират определени изисквания, а после в раздела за правата и задълженията се посочват различни, често по-високи изисквания и т.н. Този подход води до нарушение на общото задължение за предоставяне на информация по ясен и разбираем начин.

Има ли добри практики?

1. Ясно разписаната в общите условия възможност за предсрочно прекратяванена договор, като дължи разумна и съразмерна на евентуалните вреди неустойка. Такива са:  

- БТК/Виваком за услуги чрез интернет VIVACOM Fiber Net, мобилен интернет, VIVACOM TV – неустойка в размер до 3 месечни вноски, без отстъпки.

- Вирджиния ЕР ЕН- неустойка в размер до 3 месечнивноски, без отстъпки.

- Телекабел - неустойка в размер до 3 месечни вноски, без отстъпки.

- М Сат Кейбъл- неустойка в размер до 3 месечни вноски, без отстъпки.

- РНТВ- неустойка в размер до 3 месечни вноски, без отстъпки.

- Кабел Сат-Запад - неустойка в размер от 2 месечни вноски, без отстъпки.

Описаните възможности се вписват в определения и препоръчан от Комисията за защита на потребителитемаксимално допустими разумен размер на неустойката, а именно: в размер на до 3 месечни абонаментни такси.

2. Прекратяване на договора поради смърт или поставяне под запрещение на потребителя. Това разрешение заслужава подкрепа, тъй като обикновено наследниците на починалия нямат желание да ползват тарифния план на наследодателя си, който им бива натрапен до края на срока на договора и при условия, върху които самите те не са могли да влияят.

- БТК/Виваком за фиксирана телефонна услуга и Комнет България Холдинг–уговорката в тези общи условия е потребителят да не дължи неустойка;

- Булсатком– без уговорка за неустойки;

- Кабел Сат-Запад – тук е направена уговорката, че дължими за плащане от наследниците са само неизплатените задължения на потребителя до датата на представяне на смъртен акт);