Начало

Как търговците разбират 14 дневното право на връщане

Българските потребители често не познават добре законовото си право на връщане при онлайн пазаруване. Оказа се, че търговците не им отстъпват в (не)познаването и (не)прилагането на законовото си задължение.

   

   В офисите на Асоциация Активни потребители по различни канали постъпват сигнали от потребители за възникнали проблеми при упражняване на правото на отказ. Например, твърди се, че срокът за връщане на заплатената сума бива забавен неоснователно повече от тридесет дни, въпреки че стоката е върната при търговеца; или че при разопаковане на продукта, търговецът намалява сумата, която трябва да върне, под претекст, че опаковката е нарушена. Има случаи на неяснота за чия сметка са разходите за връщане на стоката. Често търговецът изисква да се посочи причината, поради  която се връща стоката и т.н.

   След натискане на бутона купи/поръчай потребителят и търговецът сключват договор от разстояние, при който важи правото на отказ в рамките на срок от 14 дни, като не е нужно да се посочва каквато и да е причина за това. За своето законно право потребителят следва да е ясно и недвусмислено информиран и пред него не следва да се създават каквито и да е пречки за упражняването му.

   Нашето проучване цели да събере актуална информация относно това как българските онлайн търговци прилагат законовите изисквания; дали онлайн търговците са създали достъпни условия и представят на ясен и разбираем за потребителите език информация за правото на връщане; както и да подпомогне информираният избор на потребителите при пазаруване в интернет.

   За какво трябва да ви информира търговецът?

   Преди да направите поръчка от онлайн магазин трябва да имате възможност да се запознаете със следната информация, която търговецът е задължен по закон да предостави по ясен и разбираем начин:

• основните характеристики (на предлаганата стока или услуга);
• идентичността на търговеца (вкл. име, седалище и адрес на управление, тел., е-поща и/или интернет страница);
• крайната цена (вкл. всички данъци и такси) или когато не може да бъде изчислена предварително – начина на изчисляване.
• наличност;
• опасностите, свързани с обичайната употреба, използване или поддръжка;
• условията за употреба и влиянието, което стоката оказва върху други стоки и услуги.

   Търговецът трябва да информира също потребителя за*:

• условията, срока и начина на връщане в съответствие със стандартния формуляр, предвиден в закона;
• фактът, че в случай на отказ потребителят ще трябва да поеме разходите за връщане на стоките.

*Не се прилага, когато предлаганата стока не подлежи на връщане (например: храни, разопаковани хигиенни продукти или козметика, цифрово съдържание на материален носител и др.). За повече информация прочетете нашата брошура „Право на връщане“

   Анализ и конкретни резултати от направеното проучване

   128-те онлайн търговци бяха равнопоставено проучени и анализирани. Използвахме информацията, съдържаща се в публичния списък/регистър на електронните магазини, достъпен в портала на електронните услуги на НАП, а също, с помощта на Google.bg. обогатихме кръга от сайтове, като включихме различни категории чрез случайни думи като: мода, дрехи, техника, телевизори, авточасти, мебели и др. Случайният избор на сайтовете, гарантира за всеки електронен търговец равен шанс за участие в проучването.

Анализът се базираше на посочените по-долу 8 критерия.

   Резултатите

   1. Критерий „На колко кликвания е информацията за правото на връщане?“
            Изследването показва, че най-честата практика на онлайн търговците е да публикуват информацията на два клика разстояние (115 сайта – или 89,8%); на един клик, който би бил най-достъпен за потребителя (само 5 сайта – или 3,9%). А информация за правото на връщане липсва при 6 (или 4,7%) от изследваните сайтове.
            Следователно, информацията за правото на връщане се публикува на лесно достъпни и видими места в сайтовете – на един или два клика – 93,7%. Само незначителна част от изследваните сайтове не информират потребителите за законовото право на връщане. Въпреки това този факт е тревожен и подобни търговци следва да бъдат пренебрегвани от потребителите и/или обучени за правилно прилагане на закона.

   2. Критерий „Срок за упражняване на правото на връщане?“

   Законният срок за правото на връщане (14 дневен) се предоставя от 95 от изследваните сайтове (или 74,2%). 14 сайта или 9,4% предоставят по-дълъг срок - 30 дневен, 14 работни дни и даже срок от 356 дни и неограничен.

Откриват се и 17 сайта (13,7%), които не посочват какъвто и да е срок за право на връщане или посочват по-кратък срок – от 7 дни.

Повечето онлайн търговски обекти (83,7%) спазват предвидения в закона срок или предоставят по-дълъг такъв.

   3. Критерий „Има ли стандартен формуляр за връщане и къде е публикуван?”

   Въпреки законовото изискване търговецът задължително да предостави на потребителя Стандартен формуляр за упражняване на правото на отказ (Приложение 6 към закона), такъв липсва при 70 сайта (или 55,1%). Липсата на стандартен формуляр при повечето от онлайн търговците се компенсира с формуляр на търговеца, който в повечето случаи обаче изисква да бъде въведена причина за връщането.

   4. Критерий „Има ли уговорка, че може по всякакъв друг начин да се заяви желание за връщане?“

   Такава се открива при 79 (61,7%) сайта, но липсва при 45 (35,2%). По този начин една значителна част от потребителите са лишени от правото на избор – да попълнят стандартен формуляр, да използват формуляр на търговеца или да използват каквато и да е друга свободна форма за информиране на търговеца.

   5. Критерий „Има ли информация за чия сметка са разходите при упражняване на правото за връщане?“

   Тази информация отсъства при 12.5% (16 сайта), докато 78.1% (100 сайта) от онлайн търговците уведомяват недвусмислено потребителите си, че те трябва да поемат разходите за връщане. Има и такива търговци - 7,8% (10 сайт), които поемат разхода за връщане при упражняване на правото на отказ. При 12,5% или 16 от сайтовете обаче не предоставят информация и надяваме се, те са наясно, че съгл. чл. 47, ал. 6 от Закона за защита на потребителите, ако търговецът не изпълни изискването за предоставяне на предварителна информация за чия сметка са разходите за връщане при упражнено право на връщане, то тези разходи не се дължат от потребителя, т.е. остават за сметка на търговеца!

   6. Критерий „Налична ли е информация при какви обстоятелства се губи правото на връщане“

   Голяма част (117 сайта – 91,4%) са описали как и при какви обстоятелства се губи това право и спрямо кои стоки не се прилага то поради хигиенни съображения. Само 11 от онлайн търговците (8,6%) не са посочили тази информация.

   7. Критерий „Срок за възстановяване на сумата от търговеца”

   Най- честа практика при връщане на сумата от търговеца е законово установеният 14- дневен срок – той се предоставя от 75 онлайн търговци (58,6%). Други 7 (5,5%) забавят връщането на сумата до 30 дни, но 29 (22,7%) не предоставят информация, кога ще бъде върната сумата на потребителя, като към този брой се причисляват и търговците, които не предоставят изобщо информация на своите потребители за правото им на връщане.

   8. Критерий „Как е представено правото на връщане - като законово право или такова, предоставено от търговеца?“

   В 67 сайта (52,3%) това право е представено като право по закон, но в една немалка част от сайтовете – в 44 (34,4%) не се посочва този законов факт. В тези 44 сайта обикновено се посочва, че това е право на потребителя, но не е ясно откъде произтича това право, а други 2 сайта (1,6%) даже го представят като своя практика. Така за потребителя остава впечатлението, че това право е предоставено от самия търговец, по негово благоволение и преценка. Считаме подобен подход за нелоялна търговска практика по смисъла на чл.68г, ал.1 от ЗЗП, защото противоречи  на изискването за добросъвестност и професионална компетентност, от една страна, а от друга може да се определи като заблуждаваща търговска практика, доколкото съдържа невярна информация и следователно е подвеждаща за потребителя (чл.68д, ал.1 от ЗЗП).

   Тук може да видите данните от проучването за:

Мебели и обзавеждане - за дома и офиса/ градински
Техника и аксесоари за техника
Мода, спорт, спортни стоки и аксесоари
Авточасти, земеделска техника и аксесоари за коли
Подаръци, книжарници, книги и издателства
Други

   Някои водещи изводи

   Преобладаващата част от българските онлайн търговци познават правото на отказ на потребителя, разполагат информация за това на лесно достъпни и видими за потребителите места на своите сайтове - най- често на два клика разстояние в горната или долната част на сайта.

   Спазва се предвиденият в Закона за защита на потребителите срок за право на връщане от четиринадесет дни при преобладаващата част от търговците 74.2% (95). В същото време обаче липсва публикуван стандартен формуляр за упражняване на правото на отказ при 55.1% (70). Липсата на такъв стандартен формуляр е заместена от формуляр на търговеца, но пък изискват причина за връщане на стоката. Напомняме, че законът не изисква причина, поради което търговците не трябва да принуждават потребителите да посочват такава.

   Разходите за връщане на продукта при преобладаващата част от онлайн търговците са за сметка на потребителите и само незначителна част (10 сайта) поемат разходите за връщане. Прави впечатление и немалък процент от сайтовете, при които липсва такава информация, което според закона означава, че тези разходи остават за сметка на търговеца.

   Преобладаващата част от търговците (58.6%) са възприели законово установения срок от 14 дни за възстановяване на сумата при упражняване на правото на връщане. Но има и немалка част (22,7%), които не предоставят информация кога потребителят ще получи сумата си обратно, макар по закон да са задължени да направят това в срок от 14 дни без неоправдано забавяне.