Начало

Търси се ...... усмихнат търговец

Потребителите са основната причина за съществуването на всеки един бизнес. Те са определящи за това, колко време една фирма ще е на пазара. Заслужава ли си, да се обгрижва потребителя? Струва ли си да печелиш потребителите, един по един?

Всеки ден се сблъскваме с един от най-странните български феномени - намръщените търговци. Странно е наистина, но няма българин пътувал в която и да е европейска държава, да не се стресне от разликата. Там търговците са толкова любезни, че на моменти даже стават досадни в усилието си да ви обгрижат. Откъде идва тази разлика и какво може да се промени.

Ненормално често, потребители се обаждат в асоциацията, за да се оплачат от лошо отношение в този или онзи магазин. Затрудняват ни, наистина. Как да обясним, че закон за възпитанието няма и не може да заставиш някой да се държи любезно. За да се научи да го прави, той просто трябва да преследва интереса си. А той е недвусмислен - трябва да печелиш доверието на потребителя всеки ден. Ако не го правиш, конкуренцията може да ти вземе клиентите.

Ако купите чифт панталони, в Берлин например, за подарък на някого и след това се окаже, че на човека не му стават, и се върнете в магазина, няма дори да ви питат какъв е проблемът - ще вземат панталоните и ще ви върнат парите. Ако това ви се случи в България, ще последва голяма разправия. Защо се получава така? Нали вече имаме идетнични европейски закони?

Не става само със закони, трябва и акъл

Разликата идва не от законите, а от търговците, които в едната държава са осъзнали добре своя интерес, чели са и доста книги, а в другата я карат ден за ден. Създаването на добър имидж сред потребителите е първостепенен търговски интерес, който се изразява в спечелване на добро име и защитаването му пред хората ежедневно. Всеки търговец трябва да знае, че ако продаваш обувки, е нормално, от сто чифта пет да се върнат с някакъв проблем - да се разлепят или нещо друго. Удовлетворяването на тези претенции трябва просто да се вземе предвид в бизнес-плана на всеки предприемач. И тогава няма да се случват тези безкрайни и грозни препирни. Като се съпротивляват на рекламациите на потребителите, търговците губят много - време и нерви в караници с потребителите, възможностите за развитие и защита на добър имидж, потенциалната реклама от доволни клиенти, както и избягването на антирекламата на недоволните или предизвиканите от жалбите им проверки на контролни органи. Просто е, но и простите неща са за умни хора.

Цифрите говорят

Според потребителски проучвания човек, който е имал неприятни преживявания с някой търговец обезателно споделя с поне 9-10 други хора. Около 13 % пък, споделят с повече от 20 човека. Тази антиреклама от уста на уста може да бъде опасна за всеки един бизнес. В България най-често хората вземат решение за покупка съветвайки се със свои близки и познати. По този начин антирекламата става още по-ефективна, отколкото в други държави. Обратно, когато търговецът остави добри впечатления (като изпълни една рекламация бързо и с усмивка, например), потребителят не само ще бъде запазен като клиент, но и ще започне да му прави безплатна реклама на принципа от уста на уста.

Според изследванията на поведението на потребителите, които се изучават в учебниците по Маркетинг потребителите сменят компанията най-често, защото не са се чувствали оценявани. 98% от неудовлетворените потребители не се оплакват, те просто отиват другаде. Доволният потребител споделя средно с около 5 други - на практика, това е безплатна реклама. За пет години, компаниите губят средно по 80% от клиентите си; 65% от тях поради негативно отношение към потребителите. 75% от причините за загуба на потребител нямат нищо общо с качествата на предлаганите продукти. Запазване на само 5% от загубените потребители, увеличава печалбата с 25% до 55%. Водещите пет компании в даден бизнес на запад съумяват да запазят около 90% от клиентите си годишно, но повечето компании поддържат около 80%. На всеки 1% подобрение на процента на запазване на клиентите в продължение на пет години се постига 20% подобрение на приходите от дейността.

Какво впечатлява потребителите

Няма да повярвате, но на първо място не са самите стоки и продукти, които се предлагат. Потребителите се впечатляват повече от чистотата и подредеността на един магазин, неговото оборудване и достъпност. Естетическото оформление и светлината се определят от психолозите като много силен стимулант за покупки, при това несъзнателен. Всичко, което излъчва непрофесионализъм отблъсква потребителите. Един не добре облечен и нелюбезен сервитьор може успешно да заличи предимствата на добрата кухня, например. Сроковете на изпълнение на поръчките е друго много съществено за потребителите условие. В България те масово не се спазват, което създава негативен имидж и дразни. По-добре е за всеки предприемач, да се застрахова като предложи по-дълъг срок за изпълнение, отколкото да привлича клиенти с кратки срокове, които са неизпълними.

И накрая, всеки един бизнес може само да спечели, ако разглежда жалбите и рекламациите на потребителите като форма на конструктивна критика, която може да се използва за подобряване на обслужването занапред.

За съжаление, изглежда че това иска малко време.