Начало

Потребителите и онлайн пазаруването

Все повече потребители се престрашават да пазаруват онлайн. Какви обаче са предимствата и недостатъците на този вид търговия? 

/Продължение от бр. 3/*

Защо потребителите предпочитат да пазаруват онлайн?

Онлайн търговията се заражда като естествена последица от начина на живот на съвременния човек. Все повече хора прекарват по-голямата част от времето си пред компютъра, като интернет се превръща в основно средство на работа, контакт с други хора и прекарване на свободното време. Затова е съвсем нормално и търговските отношения между клиент и доставчик да се осъществяват чрез тази форма на комуникация.

Онлайн търговията привлича все повече потребителите с възможността за бърз достъп до голяма гама продукти, лесно сравнение на цени и оферти, избор сред по-голям брой доставчици и по-лесна смяна на доставчик. Дори и стоката или услугата да се намира в друг град или държава, клиентите все пак ще могат да я разгледат и поръчат.

Като пример може да се посочи закупуването по интернет на стоки и услуги, свързани с развлечение и свободното време - самолетни билети, туристически пакети, билети за концерт и други. Този вид покупки са едни от най-разпространените в мрежата. Оказва се, че 85.9% от потребителите, закупили такава стока по интернет, са доволни от своята покупка и доставчик, докато този процент е едва 75.8% при потребителите, ползвали традиционен канал за пазаруване.

Плащането по интернет също е относително лесен процес. Стига сайтът и доставчикът да са избрани разумно, без да се предприемат излишни рискове с несигурни интернет страници, плащането е бързо и лесно. Времето на доставката зависи от разстоянието, което стоката трябва да пропътува, за да стигне до вас, но това относително неудобство се компенсира от добрите оферти, които могат да се намерят в интернет и по-ниските цени в сравнение с конвенционалните методи за пазаруване.

Пречки пред онлайн пазаруването

Съществуват обаче и много фактори, които спъват търговията по интернет. Една от най-честите причини е свързана с личните предпочитания на хората. Голям процент потребители предпочита лично да си закупи нещо, да отидат в магазина, да го разгледат и да преценят на място. През 2006г. 58% от потребителите, които не са купували нищо по интернет за период по-дълъг от една година, са предпочели да отидат до магазина лично и оттам да закупят избраната стока; докато 48% от същата група не са пазарували по интернет, защото не им се е налагало.

Тази тенденция ще се промени само с времето. През 2008г. например 47% от хората между 24 и 35 години са пазарували онлайн, докато едва 20% от потребителите между 55 и 64 години са закупили стока или услуга по интернет.

Достъпът на потребителите до интернет се нарежда на второ място като пречка пред пазаруването онлайн. Така 56% от хората, които имат интернет вкъщи, са пазарували онлайн поне веднъж през последната година, докато една 8% от тези, които нямат интернет у дома, са използвали този вид търговия.

Защо трансграничните покупки остават ниски

Безспорно интернет търговията улеснява пазаруването през граница. Без да ставаме от стола, може да си закупим стока, която се намира на хиляди километри от нас. Затова онлайн потребителят е много по-склонен да пазарува през граница, отколкото потребителят, който използва традиционните търговски канали.

Онлайн потребителите са склонни да мислят, че сравняването на цените на стоки, които са извън границата на собствената държава, е много по-лесно по интернет, отколкото използвайки друг канал. Така 34.5% от онлайн купувачите на стоки и услуги, свързани с развлечение и свободното време, мислят, че сравнението на цените им е по-лесно по интернет, особено когато потребителят е в България, а си купува туристическа оферта например в Испания.

И все пак трансграничните покупки по интернет в ЕС показват много малък ръст в сравнение с онлайн търговията в рамките на една единствена държава. Процентът на трансграничните онлайн покупки остава много малък - само 7 % през 2008 г., сравнен с 6 % през 2006 г. Най-нисък е процентът в България и Румъния, като потребители тук проявяват по-голямо недоверие към този вид транзакции отколкото останалите граждани на ЕС.

На трето място сред пречките се нарежда въпросът с доверието. Хората се страхуват да дават номера на дебитната или кредитната си карта, за да пазаруват онлайн. След това идват страхове, свързани с липса на доставка, проблеми с жалби и възражения при този вид търговия, невъзможност да се плати с определен вид карта или потребителят просто няма кредитна карта. Много потребители нямат нужните умения, за да извършат транзакцията, или се опасяват, че доставката ще отнеме много време.

Най-честите оплаквания

Едно от най-честите оплаквания на потребители в Европа е, че доставката се бави. Това означава, че търговецът не спазва сроковете за доставка, които сам е поставил.

Друга група оплаквания са свързани с рекламацията при закупуване на стоки онлайн - проблеми при отправяне на рекламация и незадоволителен отговор от страна на търговеца.

Според данни на Евростат, 38% от потребителите, които не пазаруват онлайн, не използват интернет за покупки, защото се страхуват да дадат данните на разплащателната си карта. Оказва се обаче, че само 1% от пазарувалите онлайн се оплакват от проблеми, свързани с дебитната или кредитната карта. Въздържането от пазаруване по интернет може да се свърже и с опасенията, че плащаме нещо предварително и се страхуваме дали ще го получим.

През 2007г. 50% от оплакванията, свързани с трансгранично пазаруване по интернет, са свързани с доставката, като 88% от тези оплаквания са поради липса на доставка.

Интернет все още представлява предизвикателство и открива много възможности както за потребителите, така и за търговците. В следващият брой на сп. „Потребител" четете за гледната точка на бизнеса към интернет търговията.

* Данните са взети от доклада „Пречки пред електронната търговия", представен от комисар Меглена Кунева.