Начало

ПРОУЧВАНЕ Мисия: жалба до авиокомпания

(Проучване на процедурите за жалби в авиокомпании (2017)

            През 2017 година зачестиха случаите на отменени или закъснели полети и отказан достъп до борда на самолета поради свръхпродажба на билети. Пътниците с въздушен транспорт в Европа имат право на грижи и на финансово обезщетение от страна на авиокомпаниите при отменен полет, отказан достъп до борда на самолета и закъснения съгласно Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета. Паричните компенсации при закъснения на полети не се съдържат в самия регламент, но са узаконени със съдебни решения и са описани в Тълкувателни насоки за Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета. При възникване на проблем обаче повечето потребители в България не са наясно със своите права. Авиокомпаниите се възползват от това незнание и рядко се стига до изплащане на обезщетения, особено при закъснения

Задължения на авиокомпаниите за предоставяне на информация 

            Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета и тълкувателните насоки към него не задължават авиокомпаниите да информират на сайтовете си пътниците за техните права при отмяна, отказан достъп до борда или закъснение на полет. Превозвачите трябва да гарантират единствено, че на гишето за регистрация и на сайта им има следния текст:„Ако ви е отказан достъп на борда или ако вашият полет се отмени или закъснее най-малко с два часа, помолете на гишето за регистрация или на изхода за качване на борда да ви предоставят текста, определящ вашите права, особено по отношение на обезщетение и помощ“. Тоест авиопревозвачите не са длъжни да ви информират предварително какви са вашите права, а чак след настъпването на съответния проблем и то само при поискване от ваша страна.

            В този смисъл предоставената изчерпателна информация за правата на пътниците с въздушен транспорт, която се среща на уеб страниците на 9 от разгледаните авиокомпании, е добра търговска практика и знак за прозрачност. 

            Важно е да се отбележи, че повечето превозвачи, за които в таблицата сме посочили, че дават непълна информация за правата на пътниците, обикновено указват размера на финансовото обезщетение при отмяна на полет или отказ за достъп на борда, като спестяват само факта, че дължат компенсация също и при закъснения на полети. При тях в раздел „Закъснения на полети“ са изброени грижите, които компанията трябва да положи – напр. да осигури на потребителите транспорт, настаняване, безплатна напитка, храна и телефонно обаждане. Други съобщават, че пътниците имат право на парично обезщетение при закъснял или отменен полет, но не посочват в какъв размер е то, а във формата им за обратна връзка се казва: „Ако вярвате, че ви дължим обезщетение, посочете очакваната сума“.

            Авиокомпаниите, чиято информация сме определили като оскъдна, изобщо не информират, че потребителите имат право на парични обезщетения при закъснял или отменен полет. Подчертаваме обаче, че част от тях са регистрирани в държави извън ЕС (например Русия, Израел, Обединени арабски емирства) и те не само нямат задължение да предоставят подобна информация, но и в много случаи при проблеми с полети европейският регламент не е валиден за тях.

Права на пътниците с въздушен  транспорт* 

            При отмяна на полет авиокомпанията е длъжна да осигури на пътника безплатно друг полет до същата дестинация в най-близкия възможен час. В случай че не успее, трябва да върне парите за билета. И при премаршрутиране, и при връщане на парите обаче авиокомпанията трябва да изплати на пасажерите обезщетение. Размерът на компенсацията зависи от дължината на полета. До 1500 км. сумата е 250 евро, между 1500 и 3500 км.е 400 евро, над 3500 км. е 600 евро. Ако превозвачът реагира бързо и намери нов полет за своя сметка на пасажера, така че той да не се забави много с пристигането в крайната си дестинация, обезщетението може да се намали с 50%.  

            При отказан достъп до борда на самолета (например компанията е продала повече билети, отколкото са местата в салона), пътникът има същите права, както при отмяна на полет, в това число и на парична компенсация.

            При закъснения на полети с над 2 часа за дестинации до 1500 км., над 3 часа за 1500-3500 км. и повече от 4 часа за полети над 3500 км. пътниците имат право на грижи (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване в хотел, транспорт до мястото на настаняване и др.). Ако закъснението е над 5 часа, превозвачът трябва да върне парите за билета. В допълнение на всичко описано, ако пътникът е пристигнал в крайната си дестинация със закъснение от 3 или повече часа, той има право на парично обезщетение, равностойно на това при отмяна на полет (250 евро, 400 евро или 600 евро в зависимост от дължината на полета).

            *Разпоредбите не се прилагатв следните два случая – ако полетът пристига в ЕС от страна извън ЕС и се изпълнява от авиокомпания от държава извън ЕС или ако пътниците вече са получили обезщетение (компенсация, премаршрутиране, помощ) за свързани с полета проблеми съгласно действащото законодателство на страна извън ЕС.

Резултати от проучването 

1. Език на информацията. Авиокомпаниите, които извършват полети от българските летища, разчитат, че пътниците ще владеят минимум един чужд език – английски. Само 5 от превозвачите имат български версии на сайтовете си, като две от страниците не са локализирани изцяло. Всички останали 16 компании предлагат английски варианти, като потребителят може да избере да ги чете и на други чужди езици (например немски, френски, испански).

2. Откриване с Гугъл. При други наш изследвания често се натъкваме на публикуване на информация, която не се индексира от търсачките – например чрез поставянето й в картинка/графичен приложен файл. По този начин компаниите затрудняват клиентите си в намирането на чувствителна информация, която предпочитат да не знаете. При това проучване останахме приятно изненадани - сайтовете на всички разгледани авиокомпании са добре индексирани и лесни за откриване в Гугъл, включително като се съчетае търсенето на името на превозвача с конкретната информация, от която пътникът се нуждае (например за резервации, чекиране, пътнически права и др.).

3. Форма за подаване на оплакване. Три от разгледаните авиокомпании не предоставят форма за подаване на оплакване. Всички други превозвачи дават възможност на потребителите да изпратят жалба чрез сайта им. На повечето уеб страници за целта е пригодена формата за обратна връзка, в която пътниците избират от допълнително (най-често падащо) меню темата на своята комуникация - похвала, оплакване, запитване и др. В зависимост от това се сменя и форматът. В случай че сте в ситуация, в която искате да подадете искане за обезщетение, трябва да следвате съответния формат. По-рядко се среща отделен формуляр за компенсации и обезщетения, така че не се отказвайте да подавате искането си, ако не откриете нарочен формуляр. 

4. Форма за обратна връзка. От 21 компании само 3 нямат форма за обратна връзка. В настоящото проучване не сме изследвали по нататък как компаниите реагират на подадени от клиентите им сигнали. В случай на неприемлив отказ, потребителите могат да се обръщат за съдействие към националните органи за съдействие или правоприлагане (виж карето).

5. Кол център. Интересно е да се отбележи, че 12 авиокомпании имат телефон за обслужване на клиенти (кол център) на български език, дори и когато сайтовете им са само на английски. Повечето кол центрове обаче работят между 9 и 17.30 часа, като част от тях – само в работните дни (от понеделник до петък). Съветваме Ви да внимавате с кол центъра на една от нискобюджетните авиокомпании (Wizz Air), защото е импулсен и се начислява близо лев на минута разговор. Трима от превозвачите предлагат на потребителите от България да се свържат с кол център в друга държава – напр. Великобритания, Люксембург или Гърция, но нещата пак опират до владеенето на чужди езици, а има и риск от високи сметки за телефон. Останалите 6 авиокомпании нямат телефонни номера за обслужване на клиенти от България.

6. Безплатно чекиране. Регистрацията за полета (чекирането) може да ви излезе солено и даже да надхвърли цената на самолетния билет, ако летите с нискобюджетните Wizz Air и Ryanair или с Air Serbia (от летище Белград). При тези три авиокомпании чекирането е безплатно само онлайн, при това е достъпно най-късно до 3 часа преди полета за Wizz Air, до 2 часа преди полета за Ryanair и до 1 час преди полета за Air Serbia. Ако пропуснете да се регистрирате онлайн навреме или не сте на „ти“ с компютрите и мобилните приложения, ще се наложи да платите на летището допълнителна такса от 60 лева за Wizz Air, 97 лева за Ryanair и 10 евро за Air Serbia (от летище Белград за билети от класи T,E,U,V). На летище София чекирането с Air Serbia засега не се таксува. Добрата новина при останалите 18 авиокомпании е, че регистрацията за техни полети е безплатна, независимо кой начин ще изберете – по Интернет, с мобилно приложение или на гише. Qatar Airways са измислили добър начин да стимулират пътниците да се чекират онлайн. При тях регистрацията на летището е безплатна, но потребителите, които са я направили по Интернет, получават  10% отстъпка при пазаруване в безмитните магазини на авиокомпанията.

7. Свързване с авиокомпанията. Всички авиопревозвачи са предоставили поне две възможности на потребителите да се свържат с тях. Най-често се среща комбинация от следните три начина – телефон, форма за обратна връзка и имейл. Все пак трябва да отбележим, че с някои авиокомпании няма да можете да комуникирате на български език, а ще трябва да владеете език на страната или английски.

8. Информация за правата на пътниците. Както вече посочихме,9 авиокомпании предоставят пълна информация за правата на пътниците при отменен, закъснял полет или отказ за достъп на борда. Сред останалите 12 превозвача 6 спестяват правото на обезщетение при закъснения, а други 6 изобщо не споменават, че пасажерите могат да получат обезщетение.