- Евро
- С вашите въпроси: Всичко за еврото
- С вашите въпроси: Всичко за еврото (част 2)
- С вашите въпроси: Всичко за еврото (част 3)
- Напред към еврото!
- Вярно – Невярно: Цифрово евро VS плащания в брой
- За еврото накратко
- Вярно – невярно: Истината за референдума за еврозоната
- С вашите въпроси за еврото (част 4)
- Митове и факти за еврото в България
- Кой отново плаши с приемането на еврото
- Еврото: Права и защита на потребителите
- Храни
- Здраве и козметика
- Лекарства
- Вода за уста
- Слънчева защита
- Тютюнопушене
- Козметика
- Здравно осигуряване
- Други
- Други
- Колективните искове в полза на потребителите.
- Генеричните лекарства: как да спестим пари в аптеката
- Антибиотици и здраве
- Край на неетичното промотиране на лекарства
- Играчка под елхата
- Внимание! Как малките батерии могат да станат опасни за децата
- Финанси
- Деца
- Домакинство
- Техника
Услуги
- Еко
- Други
Статия
Консултантите на Мтел, Виваком и Глобул четат от брошури
Асоциация „Активни потребители" проучи обслужването на принципа „Таен клиент"*
Консултантите в клиентските центрове на трите мобилни оператора - Мтел, Глобул и Виваком са любезни и отзивчиви към потребителя, но често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси. Те търсят информация по сайтовете и в брошурите, или направо дават грешен отговор. Това показа проучване на принципа „Таен клиент", което Асоциация АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ проведе в десетки офиси в София.
Сред най-слабите места в компетентността на служителите са въпросите, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове (как се измерва преносът на данни, колко е цената на мегабайт и т.н.). Други въпроси, на които консултантните „засичат" или дават грешен отговор, са: „Каква е цената на есемес в в роуминг?" и „Как става тарифирането на разговорите?". Обикновено първите 60 секунди от разговора се плащат като една минута, а след това се отчита на секунда, но според някои консултанти е точно обратното.
Неблагоприятна за потребителите тенденция, която АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ установи чрез проучването „Таен клиент" е, че служителите на мобилните оператори рядко познават в детайли различните тарифни планове и услуги, но се стремят да отклонят вниманието на клиента към други продукти и промоции, към брошурата, сайта, телефоните за информация и др.
Когато са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или за условията на дадена промоция, се случва служителите да премълчават неизгодните характеристики на продукта или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период. В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака, поради „ангажираност" на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти.
С проучването „Таен клиент" в офисите на българските мобилни оператори Асоциация АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ си постави няколко цели - да провери какво е качеството на обслужване, ясна и обективна ли е информацията, която се дава на потребителите, какво е отношението към клиента, времето за обслужване и др. Резултатите са задоволителни по отношение на отзивчивостта към клиентите - консултантите са усмихнати, любезни и готови да помогнат. Препоръката на „Активни потребители" е компаниите да инвестират повече в тяхното обучение и ниво на компетентност.
*Пълните резултати от изследването ще бъдат публикувани на сайта на асоциацията - www.aktivnipotrebiteli.bg и в списание „Активни потребители".
„Активни потребители" са във Фейсбук: http://www.facebook.com/pages/Aktivni-potrebiteli/310899255969 и в Туитър: http://twitter.com/activeconsumers
Aktivnipotrebiteli.bg:
За Активни потребители:
Абонирайте се за безплатния
бюлетин на Активни потребители.
Коментари ( 4 общо )
vulova12
искам да запитам телефона ми е спрян дву посочно изплатих го миналия месец сега ме търсят да плащам месечни такси не използвам картата
Написан на: 16/06/2011 13:09 Докладвай този коментар
kosturkov
и при мен се случи така реших да си спра интернета и попитах дали ще имам да плащам нещо, и съответно отговорът беше НЕ. Сега след година и половина ми излезе че имам да плащам 200 лева задължение без някой да ми е казал. И за какво да ги плащам тези пари, заради грешка на консултанта ли? А главният въпрос е защо никой не ме потърси през този период да ми кажат че имам да плащам? Все пак всеки месец съм в техен офис и си плащам сметката за телефона.
Написан на: 09/03/2012 18:40 Докладвай този коментар
стателов
Консултантите са усмихнати,но повечето не познават „Общите условия" на съответната фирма, който са задължителни не само за потребителите,а и за
служителите,уви доста често самите служители не спазват клаузи,защото не ги познават.Поведението е подвеждащо в ущърб на потребителите!!!
Написан на: 27/05/2012 14:20 Докладвай този коментар
Михаил Дончев
Виваком имат и много сериозен проблем с гаранционната поддръжка на телефоните,който продават.На практика поне за апаратите SONY Xperia нямат никакъв сервиз протакат обслужването,не спазват сроковете и в крайна сметка се оказва,че апаратите закупени от тях са без абсолютно никаква гаранционна поддръжка!!!Друг немаловажен проблем е сключване на услуга през 123,оказва се,че отказ след известно време на ползване не може по същия лесен начин през 123 и започва едно малко ходене по-мъките.Впечатлението ми е много усилия за привличане на клиенти,колосални средства инвестирани в реклама и същевременно голям недостиг на персонал с много грубо и неуважително отношение към настоящите клиенти на компанията приемани като неотменима даденост.Пълно незачитане на законите и цялостно пренебрегване на ЗЗП.
Написан на: 25/07/2014 18:21 Докладвай този коментар
anonymous