Начало

Развод с телеком

Развод с телеком

Колко ще ви струва прекратяването на срочен договор за мобилна услуга?

Може би един от главните въпроси, които си задаваме, когато подписваме срочен договор с мобилен оператор е дали са ни изгодни предложените параметри на услугите. Едва ли много от нас се интересуват от хипотезата, какво ще стане,  ако решим / ни се наложи да го прекратим преди изтичането на неговия срок. Дори не се питаме, дали няма да се срещне със сложни правила и високи суми, за които ще се окаже, че не сме предварително осведомени.

За да си отговорим на тези въпроси, направихме проучване на законодателната рамка, на общите условия и индивидуалните договори на всеки от трите телекома (А1, Виваком и Теленор) и достигнахме до следните резултати:

Как се прекратява срочен договор с телеком?

Общо приетото и договорено с Комисията за защита на потребителите правило е при прекратяване потребителят да заплаща три месечни такси обезщетение (които телекомите държат да са стандартни, е не промоционални).

Ние обаче установихме, че към тях се добавят и още неустойки като

- изискване за едномесечно предизвестие и/или

- заплащане на разликата между стандартната и промоционалната такса, умножена по оставащия период от договора.

Има ли нужда от едномесечно предизвестие?

 Две от трите проучени компании – А1 и Виваком, залагат в своите общи условия изискването за едномесечно предизвестие. По този начин техните потребители освен трите месечни такси, заплащат и още една допълнителна - месечната такса за предизвестието. Това обаче е в разрез със споразумението, постигнато през 2016 г. между Комисията за защита на потребителите и трите телекома. Нещо повече, в индивидуалните договори, които А1 и Виваком подписват с потребителите, не се открива информация относно условието за предизвестие. Макар и посочена в Общите им условия, липсата или премълчаването на тази съществена финансова информация в индивидуалните договори и резюметата към тях считаме за заблуждаваща и подвеждаща потребителите. По смисъла на закона тази практика може да се дефинира като нелоялна търговска практика и подлежи на санкция от контролния орган.

Прекомерно и в разрез с постигнатото Споразумение от 2016 година е и въведеното изискване от двата оператора – А1 и Виваком – за заплащане от потребителя на разликата между стандартната и промоционалната такса, умножена по оставащия период от договора.

Можем ли да прекратим срочен договор без неустойки?

В Закона за електронните съобщения се регламентира прекратяването на срочен договор с телеком. Дава се възможност договорът да бъде прекратен без да се дължат неустойки, само ако се прекратява на „законово основание“. Тъй като няма легално определение за „законово основание“, същите можем да изведем от Закона за задълженията и договорите. За „законови основания“ можем да приемем неизпълнение на една от страните по договора, смърт на потребителя, прекратяване по взаимно съгласие, изтичане на срока на договора и други подобни. Извън тези случаи срочен договор може да бъде прекратен от потребителя само при заплащане на посочените по-горе неустойки.

Какво да трябва да направят наследниците, когато почине титулярът на сметката?

За да може един наследник да прекрати договор на свой починал роднина с телеком, той трябва да се яви в офис на съответната компания с удостоверение за наследници и акт за смърт. Не заплаща неустойките при предсрочно прекратяване, но трябва да заплати дължимите суми и неустойките за крайно устройство (ако има такова към договора). Направи ни впечатление, че макар А1 и Теленор да имат отделни страници по тази тема в своите официални уебсайтове, тя липсва в Общите условия. Това е важна информация, която трябва да бъде изрично регламентирана в тях. Виваком от своя страна има твърде неясна и лаконична уредба на тази хипотеза в Общите си условия,  а няма и обособена информативна страница за това.

Как може потребителят да се премести при друг доставчик, но да си запази номера?

Ако потребителят желае да смени своя доставчик на телекомуникационни услуги, но също така иска да запази и своя номер, пред него съществува опцията за пренос на номер. За целта той трябва да прекрати своя договор с настоящия доставчик като заяви пред бъдещия, че желае да прехвърли своя номер. Условията за пренос на номера по отношение на неустойките са идентични с тези при прекратяване на срочния договор и са също толкова тежки, скъпи и непривлекателни.

Как изглежда картината в числа при предсрочно прекратяване на срочен договор?

   За съжаление от представените платежни документи за потребителя е трудно да се ориентира за реалните платени неустойки по договора, използваните допълнителни пакети с услуги и месечни такси. По тази причина е трудно да установим, например, върху кой вид такси (промоционални или стандартни) Теленор е начислил размера на неустойката, както и неустойка за разликата между стандартната и промоционалната цена на месечния пакет до края на срока на договора. Независимо от това следва да посочим фрапиращата разлика между заплатените неустойки към А1 в сравнение с Теленор например.
   Неяснотите около прекратяване и начисляване на неустойките се проявяват в различията между сумите, които калкулирахме служебно в първата таблица по-долу и реално платените при прекратяване на договорите (виж втората таблица). Освен че сумата на неустойката не е разбита, тя не съвпада с това, което калкулираме теоретично.

Ето колко ни струваше прекратяването на срочните ни договори към всяка една от компаниите*:

* Договорите се различават не само по цената, но и по техническите параметри за предлаганата услуга. Целта на проучването не е да се сравнят предлаганите пакети от компаниите, а неустойките, които всяка компания начислява.

Изводи и препоръки

      Доставчиците на телекомуникационни услуги в България спазват законово установените условия за двугодишен срочен договор, който да предшества безсрочния. При неустойки за предсрочно прекратяване на договора, трите компании искат заплащане на част от направените отстъпки и част от цената на крайните устройства. Главната неустойка е в размер на три стандартни месечни такси, които са ограничени до три само заради споразумение на компаниите с Комисията за защита на потребителите. Две от компаниите – А1 и Виваком искат и четвърта месечна такса – тази за предизвестието. В абсолютни стойности от таблиците се вижда, че платените суми за прекратяване са на практика необясними и за нас остана невъзможно да разберем, как точно операторите калкулираха изискуемите неустойки – 228,99 лева при А1, 102,29 лева при Виваком и 85,78 лева при Теленор. Служителите също не успяха да ни съдействат с оправданието, че системата автоматично калкулира дължимите неустойки. Дано да не спре за три дни тока в държавата …

Открихме и следните проблеми, които считаме, че трябва да се коригират:

1. Нужно е да се въведе определение или изброяване на „законовите основания“ в Закона за електронните съобщения, тъй като сегашната разпоредба в чл. 229а ал.3 е неясна.

2. Гражданите не би трябвало да заплащат стандартния размер на месечните такси, когато прекратяват договора в промоционален период. По отношение на тях изискването за заплащане на стандартна такса би било активно след изтичане на промоционалния период, но в рамките на него те имат задължение да заплащат стандартния размер на месечната такса.

3. Според споразумението между Комисията за защита на потребителите и телекомите неустойките за предсрочно прекратяване на срочния договор трябва да се ограничат до три месечни такси, но А1 и Виваком са въвели условието за тях отделно от срока на предизвестието, така потребителят трябва да заплати още една допълнителна месечна такса, макар и в промоционален размер, за периода на предизвестието. Смятаме, че тази месечна такса на предизвестието трябва да бъде включена към трите такси за прекратяване, а не да бъде отделно и да обременява потребителя допълнително.

4. В индивидуалните договори на А1 и Виваком не е посочено задължението за едномесечно предизвестие. Това е важна информация за потребителя, който при подписване на договора трябва да е запознат с всички условия, които го съпътстват. Тези условия трябва да са описани достатъчно ясно и изчерпателно, че да може потребителят да си направи преценка колко би струвало прекратяването на такъв договор. В Общите условия на А1 и Виваком е описано това негово задължение, както и неустойките за прекратяване. В повечето случаи обаче при подписване на договора потребителят няма време или практическа възможност, да се запознае с тях. Също така, когато ние отидохме да подпишем договор при Виваком, не ни беше предоставено копие на Общите условия, само ни беше заявено, че ги има онлайн. По тази причина ние се запознахме с това условие в последствие, когато отворихме Общите условия след подписването му. Смятаме, че тази практика на телекомуникационните оператори като А1 и Виваком за заблуждаваща търговска практика по смисъла на чл. 68д на Закона за защита на потребителите, защото може да подведе потребителя в грешна представа за сумата, която трябва да заплати, ако желае да прекрати своя срочен договор предсрочно.

5. Не би трябвало да се дължи от потребителите сбора от разликите в таксите между стандартния и промоционален период. Тези допълнителни неустойки са в разрез със споразумението на операторите с Комисията за защита на потребителите от 2016 г., което ограничава размера на неустойките за предсрочно прекратяване до три месечни такси.

6. Таксите при прекратяване на договор са прекомерни и са в състояние да спрат потребителите да се възползват от тази процедура. Това нарушава духа на Директива 2009/136/ЕО, която поставя изискването неустойките да не намаляват привлекателността към тази процедура.

7. Смятаме, че правилата за прекратяване на срочен договор поради смърт трябва да са изчерпателно описани в Общите условия на доставчиците, за да могат наследниците да се обърнат към тях в случай на неясноти.