Начало

Туристите в ЕС не са защитени при резервации по интернет

Милиони европейци, които резервират пакетни туристически ваканции, комбинирани полети, хотели, коли под наем и др., скоро ще разчитат на по-добра финансова защита при възникване на проблеми. Европейската комисия провежда консултации да се разшири обхватът на минималните гаранции за пакетните туристически пътувания, предвидени в директива от 1990 г. Гаранциите са по отношение на информацията, отговорността при услуги с по-нисък стандарт и защитата в случай на несъстоятелност. Идеята е директивата да се промени, така че гаранциите да важат и за модерните „динамични пакети“, при които потребителите създават собствени пакетни туристически пътувания, най-често по интернет.

Сега 23% от потребителите в ЕС и над 40% от потребителите в страни като Ирландия и Швеция резервират „динамични пакети“, а много от тях в момента не са в обхвата на правилата на ЕС за защита (67 % от потребителите погрешно смятат, че са защитени). Освен пакетните туристически пътувания и всички динамични пакети, промяната може да обхване и самостоятелните самолетни билети заради зачестилите фалити на авиокомпании от началото на кризата.

Какви са правилата в момента

Директивата за пакетните туристически пътувания е от 1990 г. Тогава хората са резервирали най-често двуседмични екскурзии чрез туристически агенции. Пакетите, за които важи потребителската защита, трябва да съдържат поне два от следните елементи: 1) транспорт, 2) настаняване, 3) други туристически услуги като обиколки за разглеждане на забележителности. Директивата предпазва потребителите от некоректна информация в брошурите (защото интернет през 1990 г. не се е ползвал). Тя дава право на клиента да се откаже от пътуването, без да дължи неустойка, ако се промени някое от основните условия по офертата му, и задължава туроператорът да носи отговорност за услугите (напр. хотели с по-нисък стандарт). Предвидена е и защита, ако туроператорът или авиокомпанията фалира.

В съвременния свят Интернет и нискобюджетните авиокомпании промениха бизнес моделите и поведението на потребителите. Те все по-често сами си правят резервациите и създават собствени пакети. По тази причина в директивата се предвижда да попаднат и новите туристически ваканции като например:

1) Пакетите, които потребителят сам си е направил, като е използвал един и същ уебсайт;

2) Пакетите, съставени чрез различни уебсайтове, които са свързани помежду си от партньорско споразумение;

3) Други договорености за пътувания, които в момента не попадат в обхвата на директивата - круизи, пътувания с настаняване (напр. с нощен влак или кораб) и други.

ЕС обсъжда каква информация трябва да се предоставя на потребителите, в кой момент и в какъв формат. В момента уебсайтовете, които са основен източник на информация, изобщо не са споменати в директивата.

Друг проблем е, че в днешно време границите между превозвачи, туроператори и туристически агенции не винаги са ясни. Така става по-трудно да се определи кой носи отговорност за услуги с по-нисък стандарт и кой ще съдейства на потребителите при проблеми по време на ваканцията.

Директивата изисква от туроператора или туристическата агенция да предоставя гаранции, че ще върне парите на потребителя в случай на несъстоятелност. Във връзка с фалитите на много авиокомпании от началото на кризата, ЕС разглежда възможността в обхвата на минималната защита при несъстоятелност да се включат и самостоятелните самолетните билети (т.е. независимите пътнически споразумения, които не са част от пакет).

Основни тенденции в сектора на пакетните туристически пътувания:

Европа е най-големият регионален пазар за пътувания в света с продажби в размер на 246 милиарда евро през 2008 г. Традиционните пакети (предварително окомплектовани сделки, включващи редица елементи като пътуване и настаняване) са 40% (98,4 милиарда евро) от целия пазар на туристическите пътувания. Делът на динамичните пакети е 33%, а на другите пътнически споразумения — 25%.

Все повече резервации се правят от потребители, които сами изготвят туристическите си пакети (динамични пакети), при което пътниците групират две или повече услуги, напр. полет, настаняване и др. Това се случва основно в интернет чрез различни сайтове. През последните 2 години общо 23% от гражданите на ЕС са използвали динамични пакети, но в Ирландия  те са 46%, в Швеция 44%, в Словения 42%, в Италия 36% и др.

Потребителите не си дават сметка, че правната им защита зависи от начина, по който са закупили пакетите си. 67 % от потребителите, участвали в проучването и използвали „динамичен пакет”, който не попада в обхвата на директивата, погрешно са смятали, че са били защитени.

Над 50% от потребителите вярват, че са защитени при фалит на авиокомпанията, когато използват динамични пакети и сключват независими сделки, но често това не е така.