Начало

Допълнителните услуги на мобилните оператори

   Полезни екстри или капани в договорите за мобилни услуги са допълнителните услуги. Всеки потребител трябва да може свободно да избира само услугите, от които има реална полза. 

   Мобилните телекомуникационни оператори в България предлагат все повече допълнителни дигитални услуги от различно естество – от защита и сигурност в онлайн среда до винетки, абонаменти за онлайн библиотеки и много други. Тези услуги най-често не влизат в обичайните мобилни планове, с които сме свикнали и именно затова се наричан допълнителни. Предлагането им извън пакетите с услуги в мобилните планове означава, че те би трябвало да се активират и деактивират свободно и лесно по време на действието на един договор за мобилна услуга. Затова проучихме как на практика се предлагат такива услуги от трите мобилни оператора в България A1, Виваком и Йеттел.

Видове допълнителни услуги

    Условно допълнителните услуги можем да разделим на две категории:

- услуги, за които потребителят има определени „свободни позиции“ и може да избере да се абонира на преференциална цена и

- услуги, които се предоставят на потребителя за определен срок безплатно и след изтичането му стават платени.

    Първият тип услуги със „свободни позиции“ предлагат възможността потребителят да се абонира на преференциални цени към определен брой от предложените варианти. Някои от тях имат опция за безплатен период на ползване, други имат редуциран размер на абонамента за определено време. При сключване на договор с мобилен оператор най-често се упоменават броя свободни позиции, но изборът дали да се абонира към някоя от предложените услуги е оставен на потребителя. Характерно за този тип услуги е, че абонаментите са на по-висока стойност и могат да достигнат до 20 лв. или повече на месец.

    При втория тип услуги всеки оператор има собствен подход. A1 ги назовава „включени услуги“, при Йеттел те са обобщени в раздел „За теб“, а при Виваком тези услуги са част от EON Mobile. Това са услуги, чийто абонамент е на минимална стойност от един или два лева, имат точно конкретна функция – антивирусна защита, платежно средство, родителски контрол и т.н. Вторият тип създават повече рискове за потребителите, тъй като могат да се активират заедно с подписването на договора, могат да се активират всички едновременно и могат да се предлагат с безплатен период, а в последствие да се прилага цена за услугата.

Допълнителни услуги на операторите

    В таблицата са обобщени предлаганите допълнителни услуги от мобилните оператори в България към края на 2022г.

Как се активират и деактивират допълнителни услуги? 

    В интернет страниците на трите оператора е упоменато, че двата вида дигитални услуги могат да се контролират с онлайн приложенията на операторите. Чрез приложенията услугите могат да се активират в рамките на един ден и да станат достъпни след няколко часа. Не са посочени други възможности. Въпреки това от опитът на потребители знаем, че е възможно прекратяването им в офис, но тогава процедурата е по-бавна и по-тежка и изисква повече усулия от потребителите.

    Прекратяването на услугите също е най-препоръчително да се осъществява чрез приложението. В повечето случаи в рамките на няколко часа ще се регистрира желанието на потребителя да се откаже от тази услуга, а достъпът до нея ще бъде прекратен след изтичане на периода на последния платен абонамент.

    Не всеки потребител обаче има възможност да използва тези приложения. Има потребители, които нямат устройства, чрез които да се свържат с онлайн платформите на операторите, или нямат достатъчно технически умения да боравят с тях. Тези потребители биха могли да разберат за своя абонамент към подобни услуги само на място в офиса и биха могли да го прекратят единствено там. Прекратяването в офис обаче е по-сложна и дълга процедура, а посещаването на такъв за голяма част от тези потребители често е предизвикателство. Така се затруднява тяхната възможност да се откажат от услуга, която е възможно изобщо да не са искали.   

Има ли допълнителни услуги, към които потребителят е абониран с подписване на договора за мобилни услуги?

    И трите оператора активират допълнителни услуги като част от условията на договора за мобилни услуги. Тези допълнителни услуги обикновено не са част от тарифния план за който се сключва договора и най-често се предоставят с безплатен пробен период.

    Най-притеснителни са резултатите относно „включените услуги“ на А1. Те условно могат да бъдат разделени на безплатни включени и платени услуги. Абонаментът за платените обикновено има безплатен пробен период, но след изтичането му вместо услугите автоматично да се прекратят, те стават платени.

    Тази практика е проблематична, защото при подписването потребители ни споделиха, че тези услуги са били представени като безплатни единствено, без да им се обяснява, че след определен период от време ще започнат да се начисляват. Това е пример за така наречените „opt-out boxes“ (предварително отбелязане полета). На потребителят не му е даден избор дали желае тази услуги да са част от неговия договор, те са включени към него. Той не дава отделно съгласие за тяхната активация.

    Възможно е промоционалният период да изтече без потребителят изобщо да е разбрал за тази услуга и съответно да плаща за нея без да осъзнава, че месечната му такса е по-висока с лев или два. Операторът изпраща предизвестие по SMS относно изтичането на безплатния период и възможността му да прекрати абонамент по изключение чрез SMS съобщение, но един възрастен потребител, който не борави добре с технически средства едва ли ще забележи подобно предизвестие.

    Притеснителни са обстоятелствата и при Йеттел, където абонаментът за услугите „За теб“ може да се активира със заявление, предоставяне с договора. Все по-често операторите предлагат подобни договори да се подпишат на таблет или друго мобилно устройство, а потребителят рядко има достатъчно време да разгледа цялата информация детайлно. Такъв е и случаят с наш потребител, който без да знае се е съгласил и е подписал декларация за абонирането му към услугата „онлайн защита/родителски контрол“ на Йеттел.

    Виваком също предлага допълнителни услуги в договорите си. За разлика от предходните два оператора, според информацията в договора с Виваком всички допълнителни услуги се прекратяват автоматично с изтичане на безплатния пробен период.

Къде може да бъде намерена информацията относно допълнителните услуги?

    По този критерии има значителни разлики в подхода на всеки един от операторите.

    При А1 информация относно допълнителните услуги може да бъде намерена в договора с потребителят. Изчерпателно е посочено, че не се дължат неустойки за прекратяване на абонамент, както и сроковете за активация и деактивация. Информация за тези услуги може да бъде намерена в раздел „Повече от А1“, както и в мобилното приложение.

    В договора с Йеттел се засяга само наличието на възможност за абониране към допълнителни услуги, но не е дадена изчерпателна информация. Към договора, предоставен ни от потребител, има и „Заявление за активиране на услуга“, в него са описани всички характеристики на услугата, както и условията за нейното ползване. Проблемът е, че по данни от потребителя той няма спомен да е подписвал такова заявление и споделя, че нито е имал желание да ползва тази услуга, нито има тази възможност. Не е ясно дали при подписването на договора е предоставена информация на потребителя, че се съгласява за тази услуга. Договорът е бил подписан на електронно устройство, което също може да е демотивирало потребителят от възможността да се запознае с неговото съдържание.

    Най-неясно е представена информацията при Виваком. Според информацията за мобилните планове има допълнителни услуги, които са включени към пакета. Няма обаче на същата страница информация за тях. В отделни страници, които изискват повече усилия, за да се открият, са описани част от характеристиките на допълнител ните услуги. В договора се споменава единствено, че безплатните абонаменти се прекратяват автоматично при изтичане на промоционалния срок. А ако се активират повторно и се прекрати предсрочно договора, е възможно да трябва да плати неустойки потребителят без да е посочено изчерпателно колко и за кои услуги.

Основни изводи 

1. Основният проблем, който открихме, е при условията на А1 за предоставяне на допълнителни услуги. Чрез „включени услуги“ се предоставя абонамент до няколко услуги на оператора, които в началото на договора са безплатни, но след определен срок се таксуват. За да избегне допълнителни разходи, потребителят трябва да прекрати услугите предварително. Това е възможно с приложението на А1, което не всички потребители използват, с SMS  съобщение, което не е посочено в договора или с посещение в клиентски център. Тази техника представлява механизъм за “opt-out”, който поставя потребителите в неизгодно положение и е забранена за използване в някои секторни закони на ЕС. Доколкото няма изрична разпоредба, забраняваща автоматичното им включване в договорите, тази практика поставя потребителят пред избор или да предприеме конкретно поведение, за да прекрати абонамента, който той не е желаел още от самото начало, или да се приеме status quo  и да заплати абонамента за услуга, който той най-често изобщо не използва.

2. Условията, при които клиентите на Yettel сключват своите договори. Сигнал за проблем е фактът, че потребител се е съгласил на допълнителни услуги без дори да осъзнае за това. Често устройствата, върху които се предоставя договора при подписване, не са в удобен формат за потребителя и това го демотивира от отделяне на нужното време, за да се запознае със съдържанието.

3. Третият проблем, който е важно да бъде откроен, е предоставянето на предварителна информация.

    В своите договори Виваком и Йеттел са лаконични относно допълнителните си услуги, но това, което Виваком гарантира е, че сред изтичане на пробния им период, всички те се прекратяват автоматично.

    За разлика от част от „включените услуги“ на А1, които също се активират при сключване на договора, няма информация абонаментът на нито една допълнителна услуга на Виваком да продължава без изричното съгласие на потребителя.

    Единственият проблем, макар и малък в сравнение с горепосочените, е липсата на ясна информация относно тези услуги. В сайта те са разхвърляни из целия портал, което затруднява потребителите, които желаят да научат повече информация преди да подпишат договор.