• Начало     |
  • English     
  • Login with Facebook
  • |    Забравена парола?
  • |    Регистрация

Начало

Начало

 

Пазарска кошница: 0 неща Плащане

  • Евро
    • С вашите въпроси: Всичко за еврото
    • С вашите въпроси: Всичко за еврото (част 2)
    • С вашите въпроси: Всичко за еврото (част 3)
    • Напред към еврото!
    • Вярно – Невярно: Цифрово евро VS плащания в брой
    • За еврото накратко
    • Вярно – невярно: Истината за референдума за еврозоната
    • С вашите въпроси за еврото (част 4)
    • Митове и факти за еврото в България
    • Кой отново плаши с приемането на еврото
    • Еврото: Права и защита на потребителите
    • Откъде да получа информация?
    • Кога и как ще плащаме за стоките и услугите?
  • Храни
    • Кисело мляко
    • Месни продукти
    • Кашкавал
    • Краве масло
    • Напитки
    • Сирене
    • Мед
    • Хляб
    • Плодове и зеленчуци
    • Други
  • Здраве и козметика
    • Лекарства
    • Вода за уста
    • Слънчева защита
    • Тютюнопушене
    • Козметика
    • Здравно осигуряване
    • Други
    • Други
    • Колективните искове в полза на потребителите.
    • Генеричните лекарства: как да спестим пари в аптеката
    • Антибиотици и здраве
    • Край на неетичното промотиране на лекарства
    • Играчка под елхата
    • Внимание! Как малките батерии могат да станат опасни за децата
  • Финанси
    • Банки
    • Други
  • Деца
    • Храни
    • Интернет
    • Столчета за кола
    • Дрехи
    • Играчки
    • Други
    • Детски колички
  • Домакинство
    • Климатици
    • Батерии
    • Парфюми
    • Облекла и обувки
    • Прахосмукачки
    • Бяла техника
    • Ютии
    • Други
  • Техника
    • Фотоапарати
    • Телевизори
    • Медиа плейъри
    • Мобилни телефони
    • Принтери
    • Монитори
    • Компютри
    • Видеокамери
    • Електронни книги
    • Други
  • Услуги

    • Транспорт
    • Спорт и отдих
    • Комуникации
    • Интернет
    • Реклами
    • Кампании

    • Топлоснабдяване
    • Електроенергия
    • Телевизия
    • Водоснабдяване
    • ПРОУЧВАНЕ Социалната отговорност на супермаркетите (2014)
  • Еко
    • Статии
  • Други
    • COVID 19
    • Коментар
    • Статии
    • Пазаруване в Сърбия
    • Лични данни
    • Актуално
    • Бюлетин 2016-2024
    • Бюлетин 2025
  • Статии

Дарение

Подкрепете Асоциация Активни Потребители чрез дарение през платежната система PayPal

Дарете

Анкета

Откъде предпочитате да вземете пари назаем?

Семейство и приятели
Потребителски кредит от банка
Кредитна карта
Фирма за бърз кредит

Гласувай

Начало > Услуги > Кампании > Статии > Търси се ...... усмихнат търговец

Още по темата:

Финансиране за енергоспестяване

Mtel прекрати неправомерно продължен договор на клиент и анулира натрупаните сметки

Посетители на несъстоял се концерт не могат да си вземат парите за билетите

Статия

Търси се ...... усмихнат търговец

Публикуван на: 13/02/2008 Последна редакция: 05/04/2011
Tweet
photo

Потребителите са основната причина за съществуването на всеки един бизнес. Те са определящи за това, колко време една фирма ще е на пазара. Заслужава ли си, да се обгрижва потребителя? Струва ли си да печелиш потребителите, един по един?

Всеки ден се сблъскваме с един от най-странните български феномени - намръщените търговци. Странно е наистина, но няма българин пътувал в която и да е европейска държава, да не се стресне от разликата. Там търговците са толкова любезни, че на моменти даже стават досадни в усилието си да ви обгрижат. Откъде идва тази разлика и какво може да се промени.

Ненормално често, потребители се обаждат в асоциацията, за да се оплачат от лошо отношение в този или онзи магазин. Затрудняват ни, наистина. Как да обясним, че закон за възпитанието няма и не може да заставиш някой да се държи любезно. За да се научи да го прави, той просто трябва да преследва интереса си. А той е недвусмислен - трябва да печелиш доверието на потребителя всеки ден. Ако не го правиш, конкуренцията може да ти вземе клиентите.

Ако купите чифт панталони, в Берлин например, за подарък на някого и след това се окаже, че на човека не му стават, и се върнете в магазина, няма дори да ви питат какъв е проблемът - ще вземат панталоните и ще ви върнат парите. Ако това ви се случи в България, ще последва голяма разправия. Защо се получава така? Нали вече имаме идетнични европейски закони?

Не става само със закони, трябва и акъл

Разликата идва не от законите, а от търговците, които в едната държава са осъзнали добре своя интерес, чели са и доста книги, а в другата я карат ден за ден. Създаването на добър имидж сред потребителите е първостепенен търговски интерес, който се изразява в спечелване на добро име и защитаването му пред хората ежедневно. Всеки търговец трябва да знае, че ако продаваш обувки, е нормално, от сто чифта пет да се върнат с някакъв проблем - да се разлепят или нещо друго. Удовлетворяването на тези претенции трябва просто да се вземе предвид в бизнес-плана на всеки предприемач. И тогава няма да се случват тези безкрайни и грозни препирни. Като се съпротивляват на рекламациите на потребителите, търговците губят много - време и нерви в караници с потребителите, възможностите за развитие и защита на добър имидж, потенциалната реклама от доволни клиенти, както и избягването на антирекламата на недоволните или предизвиканите от жалбите им проверки на контролни органи. Просто е, но и простите неща са за умни хора.

Цифрите говорят

Според потребителски проучвания човек, който е имал неприятни преживявания с някой търговец обезателно споделя с поне 9-10 други хора. Около 13 % пък, споделят с повече от 20 човека. Тази антиреклама от уста на уста може да бъде опасна за всеки един бизнес. В България най-често хората вземат решение за покупка съветвайки се със свои близки и познати. По този начин антирекламата става още по-ефективна, отколкото в други държави. Обратно, когато търговецът остави добри впечатления (като изпълни една рекламация бързо и с усмивка, например), потребителят не само ще бъде запазен като клиент, но и ще започне да му прави безплатна реклама на принципа от уста на уста.

Според изследванията на поведението на потребителите, които се изучават в учебниците по Маркетинг потребителите сменят компанията най-често, защото не са се чувствали оценявани. 98% от неудовлетворените потребители не се оплакват, те просто отиват другаде. Доволният потребител споделя средно с около 5 други - на практика, това е безплатна реклама. За пет години, компаниите губят средно по 80% от клиентите си; 65% от тях поради негативно отношение към потребителите. 75% от причините за загуба на потребител нямат нищо общо с качествата на предлаганите продукти. Запазване на само 5% от загубените потребители, увеличава печалбата с 25% до 55%. Водещите пет компании в даден бизнес на запад съумяват да запазят около 90% от клиентите си годишно, но повечето компании поддържат около 80%. На всеки 1% подобрение на процента на запазване на клиентите в продължение на пет години се постига 20% подобрение на приходите от дейността.

Какво впечатлява потребителите

Няма да повярвате, но на първо място не са самите стоки и продукти, които се предлагат. Потребителите се впечатляват повече от чистотата и подредеността на един магазин, неговото оборудване и достъпност. Естетическото оформление и светлината се определят от психолозите като много силен стимулант за покупки, при това несъзнателен. Всичко, което излъчва непрофесионализъм отблъсква потребителите. Един не добре облечен и нелюбезен сервитьор може успешно да заличи предимствата на добрата кухня, например. Сроковете на изпълнение на поръчките е друго много съществено за потребителите условие. В България те масово не се спазват, което създава негативен имидж и дразни. По-добре е за всеки предприемач, да се застрахова като предложи по-дълъг срок за изпълнение, отколкото да привлича клиенти с кратки срокове, които са неизпълними.

И накрая, всеки един бизнес може само да спечели, ако разглежда жалбите и рекламациите на потребителите като форма на конструктивна критика, която може да се използва за подобряване на обслужването занапред.

За съжаление, изглежда че това иска малко време.

Tweet

Дарение

За да можем да доставяме още полезна информация и тестове имаме нужда от вашата подкрепа.

Дори най-дребната сума ще ни помогне да бъдем още по-полезни, защото заедно сме по-силни.

Дарете

Коментари ( 0 общо )

anonymous

anonymous


Прати

Активни потребители е член на BEUC Consumers International ICRT ANEC
RSS Активни Потребители във Facebook Активни Потребители в Twitter Активни Потребители в YouTube Активни Потребители във Vbox7

Aktivnipotrebiteli.bg:

  • Институции |
  • Нашите услуги |
  • Абонамент

За Активни потребители:

  • За нас |
  • Проекти |
  • Мисия |
  • Отчети |
  • Съобщения за пресата |
  • Издания |
  • Правила за ползване |
  • Карта на сайта

Абонирайте се за безплатния
бюлетин на Активни потребители.

Абонирай

AzonMedia