Рекламациите

Какво непременно трябва да знаем, за да предявим успешна рекламация?

За много хора потребителската защита се асоциира с успешната рекламация при несполучлива покупка. Почти всеки е чувал как на запад потребителите заменят закупени стоки без никакви обяснения или си взимат парите обратно. Това наистина се случва, но не по силата на закони и правила, а в благодарение на конкуренцията, която подтиква търговците да удовлетворяват исканията на потребителите. В България все още е различно - почти всяка рекламация на потребител се посреща със съпротива и затова, за да се гарантират основни потребителски права, са създадени законови процедури за потребителските рекламации. Тъй като потребителите масово не ги познават, което е главна причина за повечето неудовлетворения, е нужно да ги разясним по-подробно.

Основания за рекламация

Потребителят има възможност да отправи рекламация винаги, но законово гарантирано право има само в два случая:

1. Когато е налице несъответствие с договора за продажба

Според Директивата за продажба на потребителски стоки и свързаните с тях гаранции се счита, че стоките съответстват с договора за продажба, ако те:

(а)       съответстват на описанието, дадено от продавача и притежават качествата на стоките, които продавачът е предоставил на потребителя като мостра или модел;

(б)   са подходящи за всяка специфична цел, за която потребителят ги изисква, и която той е съобщил на продавача в момента на сключване на договора, и която продавачът е приел;

(в)   са подходящи за целите, за които обикновено се използуват стоки от същия вид;

(г)       демонстрират качеството и представянето, които са обичайни за стоки от същия вид и които потребителят може основателно да очаква, предвид характера на стоките и като се вземат предвид всички публични изявления относно специфичните характеристики на стоките, направени от продавача, производителя или негов представител, и по-специално при рекламата или върху етикетировката.

Тук задължително трябва да припомним, че всяка наша покупка представлява договор за продажба и не е необходимо, той да бъде в писмен вид, както много хора погрешно смятат. Най-важното е, да съхраняваме документа за покупка (касова бележка, фактура и др.).

2. Когато е настъпило някое от условията по предоставена търговска гаранция.

В случай че имаме предоставена търговска гаранция, то трябва да се съобразим с нейните условия - ако стоката има проблем, който се съдържа в търговската гаранция, то ние можем да предявим рекламация.

По подробно тези въпроси са разгледани в брой 3/2008 на сп. ПОТРЕБИТЕЛ.

Във всички други случаи, като например, ако закупената стока не ни е по мярка или по вкуса, или представлява подарък, който не е подходящ - не можем да се позовем на законовото си право на рекламация. Това съвсем не означава, че не можем да върнем стоката в магазина, но това може да стане само по взаимно съгласие с търговеца или уговорка.

Подготовка за рекламация

Когато си закупите стока и е налице основание за рекламация, което за краткост ще наричаме дефект, първо трябва да се информирате и се запознаете с правата си по закон. Разбира се, винаги е препоръчително да изпробвате стоката още в магазина, за да намалите риска от несъответствие. Съгласно Закона за защита на потребителите:

Чл. 105.
(1) Продавачът е длъжен да предаде на потребителя стока, която съответства на договора за продажба.
(2) Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след доставянето й, дори и да не е знаел за несъответствието.

Тук трябва да акцентираме върху отговорността на ПРОДАВАЧА за наличието на дефект. Много често търговците се опитват да препращат към оторизирани сервизи и по този начин размиват отговорността.

След това, обезателно трябва да прочетете условията на търговската гаранция (ако е предоставена). В много случаи, тя предлага по-добри условия, на които можете да се позовете при рекламацията си. Също така е възможно гаранцията да е предоставена от вносителя, а не от търговеца от който сте я закупили. Това означава, че можете да се обърнете директно към вносителя и така проблемът да се реши по-лесно.

Проучете репутацията на търговеца. Вече и в България има търговски вериги, които приемат рекламациите без много обяснения. За целта можете да потърсите мнения на потребители в многобройните форуми в Интернет.

Срокове за рекламация

Законът за защита на потребителите ясно е посочил сроковете, в които може да се отправят рекламации:

Чл. 126. (1) Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното.
(2) Ако на потребителя е предоставена гаранция и срокът на гаранцията е по-дълъг от сроковете за предявяване на рекламацията по ал. 1, рекламацията може да се предяви до изтичането на срока на гаранцията.

Трябва да отбележим, че при предоставена търговска гаранция срокът за рекламация е с продължителност, колкото този на гаранцията. Вече е обичайна практика да се предоставят гаранции, които надхвърлят многократно законовия срок при несъответсвие с договореното. Така например, при бойлерите е обичайно, да се предоставя гаранция достигаща до 10 години.

При търговеца

Най-напред трябва да потърсите управителя или човек, който е упълномощен да взема решения. Уверете се, че не отправяте рекламацията към касиерката или някой, който ще се оправдае, че не може да решава. Непременно трябва и да узнаете името на човека, с когото разговаряте (ще ви е нужно, за да го цитирате при евентуална жалба впоследствие). Според закона:
Чл. 127. (1) Търговецът или упълномощено от него лице са длъжни да приемат рекламацията, ако тя е предявена своевременно.

Непременно трябва да поискате рекламацията ви да бъде вписана в дневника за рекламации. Законът тук е недвусмислен:
Чл. 127. (2) Лицата по ал. 1 са длъжни да поддържат регистър на предявените рекламации.
(3) При предявяване на рекламация лицата по ал. 1 задължително я описват в регистъра. - независимо дали са съгласни с рекламацията или не - те трябва да я опишат в регистъра (дневника). Не забравяйте, че упълномощеното от търговеца лице може да бъде и сервиз, който също трябва да отрази рекламацията в регистър.

Ако търговецът откаже да я впише в регистъра, подлежи на глоба по чл. 222 ЗЗП, която е в размер на 500 до 3000лв.

Продължава в брой 5.