Начало

Авиокомпании

Колко отговорни са авиокомпаниите?

Изследването оценява корпоративната социална отговорност на големите европейски авиокомпании, оказваща въздействие върху околната среда, социалното въздействие върху заетите и отношението към пътниците. Изследването обхваща и бордното обслужване от екологична гледна точка.  

Околната среда 

Според актуалните изследвания въздушният трафик генерира около 3.5% от емисиите на парникови газове. Растежът в сектора, с появата на нискобюджетните авиокомпании през последните години, е повод за загриженост за предстоящо още по-голямо увеличение на емисиите. Екологичните организации смятат, че няма особен напредък в борбата срещу глобалното затопляне и че авиокомпаниите не подлежат на никакъв контрол за екологични ангажименти. Европейският съюз вече е предвидил включване на въздухоплаването в програмата си намаляване на емисиите от 2012 година, според която те ще придобият разрешителни за определени квоти емисии, в зависимост от обема на дейноста си. Това обаче може и да се отложи, а и едва ли ще помогне много. Повечето авиокомпании в Европа с всички сили пречат на идеята за въвеждането на система за задължително намаляване на емисиите на европейско равнище, аргументирайки се с отслабване на глобалната им конкурентоспособност.

Зеленото промиване

Авиационната индустрия полага усилия да омаловажи екологичните проблеми или поне да ги представи като незначителни в сравнение с други отрасли. Страхувайки се, че анти авиационни движения могат да се разпространят по целия свят, авиокомпаниите се противопоставят със собствена маркетингова кампания. Тя се съсредоточава върху това, което индустрията прави за намаляване на въздействието върху околната среда чрез "по-добра технология, операции и инфраструктура и по-добро управление на въздушното движение." Набляга се, че "експлоатацията на въздухоплавателните средства е 20 на сто по-ефективна, отколкото преди 10 години и още 25-процентно подобрение се очаква до 2020 година".

В същото време Easyjet наскоро бе "коронован" като една от петте най-заблуждаващи компании за 2009 г. от Потребителския интернационал за постоянното им твърдение, че пътуването със самолет на Easyjet е по-малко вредно за околната среда, отколкото управление на хибриден автомобил. През 2007 г. Ryanair пък е санкционирана от Офиса за стандарти в рекламата във Великобритания за заблуждаваща еко реклама.

В сектора на авиацията трябва да се насърчават изследванията, водещи до по-екологични технологии. 

Грижа за клиента

На теория европейските потребители се радват на балансирани права и добра защита на интересите в сравнение с други региони. Но прилагането на тези права и контролът по спазването на съществуващото законодателство все още са недостатъчни. Законодателството не е достатъчно ефективно за потребителите. Някои от най-типични проблеми можете да видите в карето по-долу.

За какво да внимаваме

• Неясна информация за цената - когато потребителят се спре на дадена оферта за пътуване, в процеса на резервация се добавят допълнителни задължителни разходи - например данъци, такси за резервация или обработка, такси за кредитни карти или фактури, такси за обработка, такси за гориво, в резултат на което крайната цена на билета се различава значително от първоначално обявената.

• Проблем с наличието на оферта - рекламират се атрактивни промоционални оферти, но няма реална наличност.

• Проблеми с условия или договорните условия – важна информация и/или общи условия на чужд език, различен от този на сайта. Обявяване на цените във валута, различна от целевата държава.

 

• Липсваща информация – на сайта на търговеца липсват данни за връзка с него.

 

Всичко в цената

Прилагането на пълна прозрачност на цените е задължение, съгласно регламента за въздухоплавателните услуги, в сила от края на 2008 г. Според него, трябва да се посочва ясна информация за цената (крайна цена с всички включени разходи в нея), за наличието на оферти и ясни и четливи договорни условия на езика на сайта. Така потребителят може да сравнява цените на различните авиокомпании и да направи информиран избор.

Европейската комисия направи мащабни проверки (наречени EU sweep) в 15 държави членки на ЕС и Норвегия през 2007 и 2009г., за да провери прилагането на тези правила. Резултатите показват "качествена промяна" в продажба на самолетни билети в Европа - 115 от общо 137 разследвани уебсайта са били коригирани. Въпреки това, все още има сайтове, които излагат атрактивни цени на първата страница, но това не е пълната цена.

Все още има сайтове, които излагат атрактивни цени на първата страница, но това не е пълната цена.

Правата на пътниците

Друг Регламент на ЕС (261 от 2004г.) изисква да се уведомяват пътниците относно техните права, в случай на забавяне или отмяна на полет или отказан достъп. До момента на европейско равнище не е осъществяван официален контрол за спазването на тези задължителни условия за превоз. В нашето проучване проверихме "условията за превоз", публикувани на уебсайтовете на авиокомпаниите и се установи, че повечето авиокомпании включват правилата на Регламент 261/2004. Въпреки това, един задълбочен юридически анализ на условията може да открие множество неточни термини като "разумен срок", "значително изменение", "невъзможност за изпълнение на полета по график" и т.н.

В случай на отказан достъп до борда на самолета задължението на компанията „да се погрижи" за пътника включва безплатна храна и напитки, настаняване в хотел, когато е необходимо, транспорт и достъп до телефон. Повече от половината от компаниите само се позовават на съществуването на нормативната уредба на ЕС за уреждане на проблемите в тази област. Техните условия са особено неясни при отмяна на полет. Политиката на Spanair и Air Europa за отказан достъп на борда предвижда компенсация само при поискване. Нискотарифните компании са склонни да имат по-ограничителни разпоредби (напр. EasyJet, Ryanair, Flybe). Easyjet пък посочва, че е авиокомпания "без възстановяване". Най-неясни или непълни в проучването са условията на Air Nostrum, Air Berlin, Т. Cook и TUI / Jetairfly.

Разглеждане на жалби

В ЕС един от най-честите видове жалби на потребителите са в сектора на въздушния транспорт. Техният брой силно се увеличава след появата на нискотарифните авиокомпании. Пет авиокомпании са били съдени и са под заплахата от налагането на съдебна забрана на ЕС относно нелоялно третиране на потребителски  жалби. Brussels Airlines (в Белгия) и Ryanair (в Белгия и Франция) са осъдени през 2010 година, а подобни дела се водят и срещу EasyJet, Air France и TAP (Португалия).

Прозрачност

Участие на авиокомпаниите в изследването

Процентът на отговорилите авиокомпании на въпросите на изследването е много нисък – само 4 от 41 авиокомпании. Някои компании обещаха да участват, но не го направиха. Участвалите компании пък почти не представиха повече информация, от това което се съдържа в техните публични доклади за корпоративна социална отогворност. Изглежда, че авиокомпаниите не са свикнали да бъдат поставени под натиск от страна на потребителите, дори и организациите на потребителите. Друго обяснение е, че водещите компании имат практика да изготвят обемисти доклади и разчитат само на този канал за комуникация с външния свят.

Заключения

Летенето със зелена съвест е много трудно упражнение, тъй като потребителите не са достатъчно информирани, нито пък са много възможностите за избор в зависимост от дестинацията, по която искат да летят. Нашата оценка е само една отправна точка, тъй като все още има много неща, които трябва да се променят. В това отношение изследването има повече потенциал за въздействие върху политиката, отколкото практически съвети за потребителите.

Подреждането на авиокомпаниите в три групи – водещи, средни и изоставащи - се основава на изпълнението на избраните показатели. Класацията отразява степента на отговорност, която всяка авиокомпания е приела, отнесено към средното ниво за сектора. Критериите за екологичност имат предимство в класирането.

Като се имат предвид различните бизнес модели в сферата на гражданската авиация, те са отделени в две групи фирми: национални (редовни, големи) превозвачи (опериращи и на средни, и дълги разстояния) и ваканционни, нискотарифни и регионални авиокомпании.

<< Кликнете на картинката, за да видите пълните резултати от теста!