Консултантите на Мтел, Виваком и Глобул четат от брошури

Статии

Анкета

Откъде предпочитате да вземете пари назаем?

Начало > Услуги > Комуникации > Статии > Консултантите на Мтел, Виваком и Глобул четат от брошури

Статия

Консултантите на Мтел, Виваком и Глобул четат от брошури

Публикуван на: 11/10/2010 Последна редакция: 05/04/2011

Асоциация „Активни потребители" проучи обслужването на принципа „Таен клиент"*

Консултантите в клиентските центрове на трите мобилни оператора - Мтел, Глобул и Виваком са любезни и отзивчиви към потребителя, но често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси. Те търсят информация по сайтовете и в брошурите, или направо дават грешен отговор. Това показа проучване на принципа „Таен клиент", което Асоциация АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ проведе в десетки офиси в София.

Сред най-слабите места в компетентността на служителите са въпросите, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове (как се измерва преносът на данни, колко е цената на мегабайт и т.н.). Други въпроси, на които консултантните „засичат" или дават грешен отговор, са: „Каква е цената на есемес в в роуминг?" и „Как става тарифирането на разговорите?". Обикновено първите 60 секунди от разговора се плащат като една минута, а след това се отчита на секунда, но според някои консултанти е точно обратното.

Неблагоприятна за потребителите тенденция, която АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ установи чрез проучването „Таен клиент" е, че служителите на мобилните оператори рядко познават в детайли различните тарифни планове и услуги, но се стремят да отклонят вниманието на клиента към други продукти и промоции, към брошурата, сайта, телефоните за информация и др.

Когато са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или за условията на дадена промоция, се случва служителите да премълчават неизгодните характеристики на продукта или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период. В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака, поради „ангажираност" на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти.

С проучването „Таен клиент" в офисите на българските мобилни оператори Асоциация АКТИВНИ ПОТРЕБИТЕЛИ си постави няколко цели - да провери какво е качеството на обслужване, ясна и обективна ли е информацията, която се дава на потребителите, какво е отношението към клиента, времето за обслужване и др. Резултатите са задоволителни по отношение на отзивчивостта към клиентите - консултантите са усмихнати, любезни и готови да помогнат. Препоръката на „Активни потребители" е компаниите да инвестират повече в тяхното обучение и ниво на компетентност.

*Пълните резултати от изследването ще бъдат публикувани на сайта на асоциацията - www.aktivnipotrebiteli.bg и в списание „Активни потребители".

„Активни потребители" са във Фейсбук: http://www.facebook.com/pages/Aktivni-potrebiteli/310899255969 и в Туитър: http://twitter.com/activeconsumers

Коментари ( 4 общо )

vulova12

искам да запитам телефона ми е спрян дву посочно изплатих го миналия месец сега ме търсят да плащам месечни такси не използвам картата

Написан на: 16/06/2011 13:09 Докладвай този коментар

kosturkov

и при мен се случи така реших да си спра интернета и попитах дали ще имам да плащам нещо, и съответно отговорът беше НЕ. Сега след година и половина ми излезе че имам да плащам 200 лева задължение без някой да ми е казал. И за какво да ги плащам тези пари, заради грешка на консултанта ли? А главният въпрос е защо никой не ме потърси през този период да ми кажат че имам да плащам? Все пак всеки месец съм в техен офис и си плащам сметката за телефона.

Написан на: 09/03/2012 18:40 Докладвай този коментар

стателов

Консултантите са усмихнати,но повечето не познават „Общите условия" на съответната фирма, който са задължителни не само за потребителите,а и за
служителите,уви доста често самите служители не спазват клаузи,защото не ги познават.Поведението е подвеждащо в ущърб на потребителите!!!

Написан на: 27/05/2012 14:20 Докладвай този коментар

Михаил Дончев

Виваком имат и много сериозен проблем с гаранционната поддръжка на телефоните,който продават.На практика поне за апаратите SONY Xperia нямат никакъв сервиз протакат обслужването,не спазват сроковете и в крайна сметка се оказва,че апаратите закупени от тях са без абсолютно никаква гаранционна поддръжка!!!Друг немаловажен проблем е сключване на услуга през 123,оказва се,че отказ след известно време на ползване не може по същия лесен начин през 123 и започва едно малко ходене по-мъките.Впечатлението ми е много усилия за привличане на клиенти,колосални средства инвестирани в реклама и същевременно голям недостиг на персонал с много грубо и неуважително отношение към настоящите клиенти на компанията приемани като неотменима даденост.Пълно незачитане на законите и цялостно пренебрегване на ЗЗП.

Написан на: 25/07/2014 18:21 Докладвай този коментар

anonymous

Начало

Услуги

Комуникации

Статии

Дарение

Дарете

Анкета

Консултантите на Мтел, Виваком и Глобул четат от брошури

Коментари ( 4 общо )

Aktivnipotrebiteli.bg:

За Активни потребители: