Начало

Права на потребителя на топлинна енергия

В този брой на списание "Активни потребители" ще Ви запознаем с правата на потребителите на топлинна енергия - рекламации, неравноправни клаузи в договорите, нелоялните търговски практики и погасителната давност.

Много често потребителите не познават своите права, не знаят към кого и в какъв срок трябва да се обърнат, за да бъде разрешен конкретен проблем. Едно от основните права на потребителите е правото на рекламации.

Много често потребителите не познават своите права, не знаят към кого и в какъв срок трябва да се обърнат, за да бъде разрешен конкретен проблем. Едно от основните права на потребителите е правото на рекламации.

Рекламации – ред и срокове, видове рекламации 

Какъв да отговорят на подадените жалби? 

• Рекламации за качеството на топлоснабдяването /отопление и топла вода/ се приемат в 30 – дневен срок след периода на ползване на топлинната енергия.
• Рекламации за отчетеното чрез общия топломер в абонатната станция количество топлинна енергия се приемат в 45-дневен срок след месеца на доставката. Тези рекламациите следва да се подават в писмен вид в деловодството на съответното топлофикационно дружество.

Важно! Както вече отбелязахме: топлофикационното дружество носи отговорност за качеството на топлоснабдяване чрез своите съоръжения – включително и абонатната станция, а отстраняването на проблеми по вътрешните инсталации е задължение и се извършва за сметка на етажната собственост.

• Рекламациите за начислени суми /фактурирано количество топлинна енергия/ по данни от фирмата за дялово разпределение се подават в деловодството на същата фирма в 30-дневен срок от получаване на изравнителната сметка.
• Потребителите, неосигурили достъп могат да поискат допълнителен отчет и преработване на изравнителните сметки в тримесечен срок след получаване на изравнителната сметка от упълномощеното лице. След този срок други рекламации не са приемат и сметката не се преработва.

Нeравноправни клаузи в договорите

Възможно в Общите си условия топлофикационните дружества и фирмите за дялово разпределение да включат т.нар. неравноправни клаузи.  Според Закона за защита на потребителите „неравноправна клауза” е всяка уговорка, която е недобросъвестна и води до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца или доставчика и потребителя.  Такива могат да бъдат например клаузи, които задължават потребителя при неизпълнение на неговите задължения да заплати необосновано високо обезщетение или неустойка или които позволяват на търговеца или доставчика да променя едностранно без основание характеристиките на стоката или услугата. Самият Закон за защита на потребителите предлага неизчерпателно изброяване на примерни случаи на неравноправни клаузи. Тъй като Общите условия за продажба на енергия на топлофикационните дружества се одобряват от ДКЕВР, при съмнение за неравноправни клаузи ДКЕВР трябва да сезира Комисията за защита на потребителите да прецини дали в Общите условия има такива клаузи. Поради това в Общите условия за продажба на енергия на топлофикационните дружества трудно може да се допуснат неравноправни клаузи. По-вероятно е да се срещнат такива клаузи в договорите, които фирмите за дялово разпределение предлагат на потребителите, тъй като тези договори не подлежат на одобрение от некакъв орган.

Как да „откривате”неравноправните клаузи?

Бъдете особено внимателни за клауза в договорите с фирмата за дялово разпределение, която предвижда, че „се съгласявате с Общите условия..”. Ако те не са ви предоставени, поискайте ги от търговеца и ги прочетете внимателно, защото те имат също юридическата сила на договорни клаузи. Разпоредбите в даден договор трябва да бъдат изписани ясно и да са добросъвестни, лесно разбираеми и справедливи както за вас, така и за търговеца. 

Неравноправни клаузи могат да бъдат разпознати, ако те:
 • предвиждат право на търговеца, според което той ще може да извършва действия, които са в разрез с добросъвестността и справедливостта – например че той може да повишава цената на услугата по негово усмотрение;
 • ограничават вашите потребителски права – например предвидено е че търговецът не възстановява при никакви обстоятелства платената цена;
 • са неясни. 

Дали дадена клауза е неравноправна се преценява като се взема предвид вида на стоката или услугата, всички обстоятелства свързани с неговото сключване. Всяка клауза се разглежда в контекста на всички останали от договора или на друг договор, от който той зависи. Търговците трябва да знаят, че ако дадена договорна разпоредба е неясна съдът ще я тълкува по начин, който е в полза на потребителя.

Какво следва, ако в договора ви присъства неравноправна клауза?

            Неравноправните клаузи са нищожни. Компетентен орган при наличие на неравноправни клаузи е Комисията за защита на потребителите, която от своя страна първоначално има правомощия да изготви насоки или препоръки към съответния търговец, а ако тези мерки не дадат резултат, може да се сезира компетентния съд с искане за обявяването им за нищожни.  Имайте предвид, че  неравноправните клаузи не ви обвързват по никакъв начин.

Нелоялни търговски практики

Как да разпознавате нелоялните търговски практики, които вече са забранени от българското законодателство?

Забранено е поведение неотговарящо на разумните очаквания за приемлива търговска практика.

Общата забрана изисква изпълнението на две условия. Тя забранява практики, които:

1. противоречат на изискванията за дължимата професионална грижа - “норма на специални умения и грижи, очакващи се от търговеца да извърши спрямо потребителите в разумни граници, които умения съотвестващи на честната пазарна практика и/или на общия принцип на добросъвестност в сферата на дейност на търговеца” 

и

2. изопачава (повлиява) на икономическото поведение на средния потребител във връзка с продукта - “използване на търговска практика, която значително накърнява способността на потребителя да вземе решение на база осведоменост, принуждаващо потребителя да вземе решение за сделка, което не би взел при други обстоятелства;”

Първото условие засяга поведението на търговеца. Второто засяга или може да засегне икономическото поведение на средния потребител.

Дължимата професионална грижа е обективен критерий, който може да варира в зависимост от контекста и конкретните обстоятелства. Думата “специални” в дефиницията не предполага нищо повече от разумно очаквани умения от търговеца в съответната професионална област. В същото време, това не означава и че търговецът ще трябва да бъде винен за слабости в “професионализма” на производителите, за които той не би могъл да носи отговорност. От търговецът по-скоро се очаква да осъществява дейността си професионално и честно, спрямо това, което може да очаква един разумен потребител.

Тук следва да се отбележи, че българският закон използва изразът “изискване за добросъвестност и професионална компетентност”, което не означава, че в него трябва да се търси друг смисъл. Водещо при тълкуването е дефиницията на приложимата директива на Европейския съюз, което трябва да се взима под внимание при разглеждане на конкретни случаи.

“Изопачаване на икономическото поведение“ означава, че практиката намалява възможностите на средния потребител да направи информиран избор. Това намаляване трябва да бъде достатъчно значимо, че да повлияе на решенията на средния потребител. Това означава, че практики които не променят или не изглежда да могат да променят икономическото поведение на средния потребител не попадат в общата забрана за нелоялни практики.

Погасителна давност

            Плащанията за топлинна енергия са периодични и се погасяват с изтичане на три годишна погасителна давност. Това е категоричното становище на Върховния касационен съд, който на 18.05.2012 г. постанови задължително тълкувателно решение по този въпрос.

При направено писмено възражение за изтекла погасителна давност от страна на потребител пред топлофикационното дружество, някои топлофикационни дружества предлагат подписване на споразумение, с което погасените по давност задължения се отписват, т.е. в споразумението се признава, че тези задължения не се дължат. Други топлофикационно дружества нямат такава практика. Те разчитат потребителя да направи това възражение в хода на съдебната процедура и тогава да отпишат тези вземания.

            По-сложно стои въпросът с оформянето на възражение за давност в съдебна процедура, затова е добре потребителят да се консултира с юрист, ако има основателни възражения, за да може най-добре да защити правата си.