Нелоялни търговски практики

Анкета

Трябва ли да има четвърти мобилен оператор в България?

Начало > Други > Статии > Нелоялни търговски практики

Статия

Нелоялни търговски практики

20/10/2014

Нечестната политика на продавачите подлежи на санкции дори без да е направена конкретна покупка

В понятието "търговски практики" се включва всичко онова, което прави даден търговец, за да накара потребителите да си закупят дадена стока. В стандартните търговски практики влизат реклама, маркетинг, различни методи на продажба (например директни продажби или продажби по интернет), разработването на системи за стимули, бонуси и отстъпки при покупка на дадени стоки.

Търговските практики са обект на регулиране от множество административни актове и закони, чиято цел в повечето случаи е да предпазят потребителите от нечестни търговски практики и ясно да определят елементите на нелоялната търговия. Целта на законодателството е да гарантира, че търговците действат по открит и честен начин и предоставят цялата информация на клиентите. Също така, някои административни актове имат задача да предпазят потребителите от агресивни техники и търговци, които могат да имат подвеждащ ефект по отношение на качеството на даден продукт или услуга. Законодателството предлага допълнителна защита за уязвими групи, като например възрастни хора, деца и хора с психично-здравни проблеми.

Нелоялна търговска практика

Всички търговски практики, които са заблуждаващи или извършени недобросъвестно, могат да бъдат наречени нелоялни. Такива например са рекламата на неверни твърдения, които могат да заблудят или да спестят важна информация, която ще се отрази върху решението за покупката на даден продукт.
Сред примерите за нелоялната търговска практика също попадат и агресивните техники на продажба, които упражняват натиск за закупуване на даден продукт, който при равни други условия не би бил обект на покупка.
Нелоялна търговска практика означава и клиента да бъде подтикнат да направи покупка при липса на пълна или достоверна информация за дадения продукт, което при нормални обстоятелства той не би направил.

Всеки един търговец, който упражнява някоя от посочените практики е в нарушение на закона и подлежи на различни санкции, в зависимост от тежестта на провинението му.

Въпреки това, и тук има различни нюанси. Някои търговски практики например се считат за справедливи, ако са насочени към т.нар. среден потребител и за несправедливи, ако техен обект са уязвими групи от хора като например деца, възрастни и хора с психично-здравни проблеми.

Агресивна търговска практика

Агресивните търговски практики са свързани с начина, по който търговецът се държи и дали това засяга свободния избор на потребителя при взимане на решение за покупка. Така например, ако даден търговец тормози или упражнява натиск върху клиента, за да го накара да вземе решение за покупка, това е известно като агресивна търговска практика. В това число влизат физически или психологически натиск като тормоз, принуда или насилие; неправомерно влияние, което означава, че търговецът използва позицията си на власт, за да се ограничи свободата на избор на купувача, емоционално изнудване, използване на заплахи или обидни думи или поведение, използване на нещастие или конкретна ситуация. За агресивна търговска практика може да се считаи когато в случай на отказ от покупка търговецът заплашва да предприеме действия, които са незаконни или ограничават правата по договор (например, ако не позволява на клиента в края на договора да премине към друг доставчик на дадена услуга).
Този тип поведение подлежи на санкции спрямо разпоредбите на Закона за защита на потребителите. В тази връзка, клиентът може да сезира отговорните отговори дори и да не е направил определена покупка, а само на база на неприемливо поведение.

Пример за агресивна практика е ако механик извършва ремонт на даден елемент от автомобила, но междувременно извърши и услуги, които клиентът не е пожелал, без неговото знание и съгласие и отказва да му върне колата обратно, докато той не плати цялата сума за извършената работа.
Друг пример за нелоялна практика е, ако търговец иска да продаде като пакет самостоятелна стока или услуга. Например компания за кабелна телевизия и интернет задължава клиента да плати едновременно за кабелна телевизия и интернет и отказва да предостави само едната услуга.

Трети пример за агресивна практика би бил е ако търговец иска да продаде определена стока на по – висока цена, след като е разбрал мотивите за избора на клиента. Например ако в цветарски магазин искат да продадат по-скъпо от определеното букет цветя на закъснял за важно тържество клиент.

Агресивни търговски практики

“Не може да си тръгнете преди да подпишем този договор”

Създаване на впечатление, че потребителят не може да напусне помещенията, докато не се направи договор.

“Ще си тръгна, но само след като подпишем договора”

Извършване на частни посещения в дома на потребителя, пренебрегвайки молбата на потребителят да напусне или да не се връща, освен при обстоятелства и в степен, предвидени от националното законодателство, с оглед изпълнение на договорно задължение.

Упорито и нежелано увещаване

Извършване на упорито и нежелано увещаване по телефон, факс, електронна поща или други дистанционни медии, освен при обстоятелства и в степен, предвидени от националното законодателство, с оглед изпълнение на

договорно задължение. Това е без да се засягат разпоредбите на член 10 от Директива 97/7/EО и Директиви 95/46/EО (1) и 2002/58/EО.

Нереалистични претенции от страна на застраховател

Изискване от потребител, който претендира изплащане на застрахователна полица, да представи документи, които не биха могли разумно да се считат за уместни, като например дали претенцията е действителна, или систематична

липса на отговори на кореспонденция, отнасяща се до това, с цел да разубеди потребителя от упражняване на неговите договорни права.

Увещаване на деца: “Иди и купи тази книга”

Включване в реклама на директно увещаване на деца да закупят рекламираните продукти или убеждаване на техните родители или други възрастни да закупят рекламираните продукти за тях. Тази разпоредба не противоречи на член 16 от Директива 89/552/ЕИО за разпространение на телевизионни предавания.

Изпращане на непоръчани стоки по домовете

Настояване за незабавно или разсрочено във времето плащане на продукти, или връщане или съхранение на продукти, доставени от търговеца, но не поръчани от потребителя, освен когато продуктът е заместител, доставен в съответствие с член 7, параграф 3 от Директива 97/7/EО.

Емоционален натиск

Изрично уведомяване на потребителя, че ако не купи продукта или услугата, ще бъде застрашена работата или прехраната на търговеца.

Печелене на награди

Създаване на невярно впечатление, че потребителят вече е спечелил, ще спечели, или при извършване на конкретно действие ще спечели награда или друга еквивалентна облага, когато всъщност:

А) няма награда или друга еквивалентна облага,

Б) или извършването на каквото и да е действие във връзка с предявяване на претенция за наградата или друга еквивалентна облага, е повод за заплащане на пари от потребителя.

Заблуждаващи действия

Заблуждаващото действие е нещо, което търговец прави, за да подтикне клиента да вземе решение за покупка, която той не би направил ако е бил наясно с истинските факти. Търговецът може да направи това или като предоставя невярна информация или чрез представяне на нещо, по начин, който не е фактически точен.

Регламентите определят три вида заблуждаващи действия: даване на подвеждаща информация, създаване на съзнателно дублиране с продукти с тези на конкурент и избягването на вече поети твърди ангажименти.

Даване на подвеждаща информация

Има различни начини, по които потребителят може да получи лъжлива и невярна информация. Някои от тях са:

    - чрез начина, по който стоките или услугите се рекламират
    - по начина, по който се извършва продажбата
   - чрез цените, по който се изчисляват или сравняват стоките и услугите
    - от това, което търговецът обещава да предостави (степента на задълженията му)
    - от действителната потребност от сервизно обслужване, резервна част, подмяна или ремонт
    - чрез обещаната следпродажбена помощ
    - от описанието на характеристиките на продукта
    - чрез доставката на продукта
   - от информацията за това дали продуктът е подходящ за целта
    - от информацията какво може да очаква, клиента, когато използва продукта или услуга
    - по отношение на потребителските права
    - по отношение на рисковете при използване на продукта или услугата

Пример за такава практика е ако търговец подвеждащо твърди, че пералната машина не може да бъде ремонтирана и ще трябва нова, а това не е така.
Друг пример е ако търговец се опитва да ви продаде компютър и ви казва, че компютърът идва с специален софтуер, който вече е инсталиран. След това се оказва, че клиентът трябва да си купува софтуера отделно и да го инсталира сам.

Създаване на объркване с продукти на конкурентите

Това подвеждащо действие е в случай, че търговец се опитва да продаде един продукт по начин, който кара клиентът да се обърка и да реши, че става дума за конкурентна стока. Такава практика например е ако даден търговец се опитва да ви продаде фалшив марков парфюм или фалшиви обувки на известен дизайнер.
Друг такъв пример би могъл да бъде и ако имената на известна марка на дамски чанти, изглежда почти същата като чантите на конкурент, като същевременно са "заимствани" и ключови характеристики от модела.

Черен списък на нелоялни търговски практики

Черният списък дефинира практики, които при всички случаи се считат за нелоялни и следователно са забранени. Ето по-важните от тях:

Заблуждаващи търговски практики
Знак за доверие	Твърдение за присъединяване като страна по кодекс за поведение, когато търговецът не е такава. Представяне на знак за доверие, знак за качество или техен еквивалент, без да е получено необходимото разрешение. Твърдение, че кодексът за поведение е утвърден от обществен или друг орган, което е неистинско. Твърдение, че търговец (включително неговите търговски практики) или продукт е одобрен, утвърден или разрешен от обществен или друг орган, което е неистинско или предявяване на такова твърдение, без да отговаря на условията за одобрение, утвърждаване или разрешение.
Примамваща реклама	Отправяне на оферта за продажба на продукти на дадена цена, без наличие на никакво разумно основание, от страна на търговеца да вярва, че няма да е способен да предложи и достави или да осигури друг търговец да достави въпросните или равностойни продукти на същата цена, за период и в количества, които са разумни с оглед естеството на продукта, мащаба на рекламата и предложената цена.
Примамване и подмяна	Отправяне на оферта за продажба на продукти на определена цена и след това: a) отказ да покаже рекламираното изделие на потребителите; или б) отказ да приеме поръчки за него или да го достави в разумен срок; или в) показване на дефектен образец на изделието, с цел да се наложи на пазара различен продукт (примамване и подмяна).
Ограничена наличност: Специална оферта, само днес!	Невярно твърдение, че продуктът ще бъде наличен само за ограничен период от време, или ще бъде наличен при определени условия само за ограничен период от време, с цел да се предизвика незабавно решение и да се лишат потребителите от достатъчна възможност или време да направят избор на база осведоменост.
Сключваме сделката на един език, а сервизното обслужване се извършва на друг език	Обещание за осигуряване на сервизно обслужване на потребители, с които търговецът е общувал преди сделката, на език който не е официален език на държавата-членка, където е седалището на търговеца, и след това извършване на такова обслужване само на друг език, без ясно да се посочи това на потребителя, преди потребителят да извърши сделката.
Рекламиране на продукти, които не могат да се разпространяват по закон	Заявяване или създаване на впечатление по друг начин, че един продукт може да се продава законно, когато това не е така.
Специално за вас – заблуждаваща представа относно потребителските права	Представяне на права, произтичащи за потребителите от закона, като отличителна черта на предложението на търговеца.